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為規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，2019年12月，國家市場監督管理總局製定了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監督管理總局令第20號，簡稱《辦法》），於2020年1月1日起實施，2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
新製定的《辦法》，是在2018年3月，國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局，整合了原工商行政管理、質量監督、食品藥品監督管理等職責，實行統一市場監管的大背景形勢下推動完成的。
原來相關的部門分別開設了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線，並製定了不同的處理製度。中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》提出整合統一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方fang案an明ming確que，統tong一yi投tou訴su舉ju報bao處chu理li製zhi度du，提ti升sheng監jian管guan執zhi法fa和he消xiao費fei維wei權quan效xiao能neng，更geng好hao保bao障zhang社she會hui公gong眾zhong利li益yi，總zong局ju在zai吸xi收shou原yuan相xiang關guan部bu門men投tou訴su舉ju報bao處chu理li製zhi度du的de基ji礎chu上shang，組zu織zhi起qi草cao了le該gai《辦法》。
下麵分別從投訴舉報基礎知識、投訴相關知識、舉報相關知識、投訴舉報的區別幾個方麵進行分享。
1、基本概念
《辦法》的第三條，非常明確地為我們解釋了什麼叫投訴、什麼叫舉報。
1.1投訴
投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。
1.2舉報
舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
2、受理部門、渠道
我們看下應該向誰投訴、舉報，有哪些途徑。
2.1受理部門
國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
由you於yu投tou訴su舉ju報bao發fa生sheng時shi，會hui有you很hen多duo具ju體ti的de實shi際ji情qing況kuang，可ke能neng還hai會hui出chu現xian跨kua省sheng級ji的de投tou訴su舉ju報bao，後hou麵mian會hui分fen別bie介jie紹shao不bu同tong情qing況kuang，應ying該gai向xiang哪na個ge部bu門men投tou訴su舉ju報bao。
2.2投訴舉報渠道
對於投訴舉報途徑，公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。
《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前，12315“五線合一”已經基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”，全國12315平台已經上線運行，並支持網頁、APP、微信、支付寶、baidudengduozhongbianjiededenglufangshi，yuquanguoqiyefarenkuguanlian，xiaofeizhekeyisuishisuidixiangrenheyijiaqiyezaixiantichutousujubao，bingzhidashudishichangjianguanbumenzaixianshoulihefankui。
2023年10月，市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》，指出：建立全國12315投訴信息公示平台，市場監管部門公示依法受理並完成辦理的投訴，具體信息包括：投訴人的姓氏、全國12315平台ID、電話號碼後四位；被投訴人名稱、地址、統一社會信用代碼；投訴的商品或者服務、銷售方式等內容。更多詳細規定大家可查閱法規。
3、投訴的類型
根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監督管理總局令第20號，簡稱《辦法》）中對不同的投訴的要求，我們可以概括出三種投訴的類 型，單一投訴、委托投訴、共同投訴。
單一投訴，就是購買商品、服務等的消費者，本人提出投訴；
委托投訴，就是購買商品等的消費者，委托他人進行投訴；
共同投訴，是指投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的投訴。
針對不同的投訴類型，投訴資料的準備略有不同。
4、管轄權與時效
我們看下投訴受理部門的管轄權與時效。
4.1 受理部門
一(yi)般(ban)來(lai)講(jiang)，投(tou)訴(su)由(you)被(bei)投(tou)訴(su)人(ren)實(shi)際(ji)經(jing)營(ying)地(di)或(huo)者(zhe)住(zhu)所(suo)地(di)縣(xian)級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)處(chu)理(li)。通(tong)常(chang)情(qing)況(kuang)下(xia)，被(bei)投(tou)訴(su)人(ren)的(de)實(shi)際(ji)經(jing)營(ying)地(di)與(yu)住(zhu)所(suo)地(di)會(hui)不(bu)一(yi)致(zhi)，二(er)者(zhe)任(ren)意(yi)一(yi)個(ge)均(jun)可(ke)。
另外，考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是我們通常說的“自營”業態，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平台內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。
對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。
4.2 受理時限
對於受理時限的要求，《辦法》中規定，具有處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴 人。
5、受理的條件
了解了受理部門，知道了受理期限，我們接著來看怎麼樣的投訴才會被受理。先看下投訴需要提交的材料和證據。
5.1 提交的材料與證據
《辦法》規定，投訴應當提供的材料包括：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。
如果投訴人采取非書麵方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄以上三條規定的信息。
另ling外wai，委wei托tuo他ta人ren代dai為wei投tou訴su的de，除chu了le需xu要yao提ti供gong以yi上shang這zhe些xie材cai料liao，還hai應ying當dang提ti供gong授shou權quan委wei托tuo書shu原yuan件jian以yi及ji受shou托tuo人ren身shen份fen證zheng明ming。授shou權quan委wei托tuo書shu應ying當dang載zai明ming委wei托tuo事shi項xiang、權限和期限，由委托人簽名。
這樣的規定是從組織雙方調解的工作實際出發，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的義務和舉證責任。
5.2 不予受理的情形
事實上，並不是所有的投訴都會被受理，可能由於材料不全，也可能由於管轄權問題，導致投訴不予受理。《辦法》第十五條明確規定了不予受理的投訴， 包括：
（1）投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
（2）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（4）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（5）未提供本辦法第九條第一款和第十條規定的材料的；
（6）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
6、調解
當投訴被受理後，市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
6.1 調解的方式
調解的方式有多種。
①鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
②shichangjianduguanlibumenkeyiweituoxiaofeizhexiehuihuozheyifachenglideqitatiaojiezuzhidengdanweidaiweitiaojie。shouweituodanweizaiweituofanweineiyiweituodeshichangjianduguanlibumenmingyijinxingtiaojie，budezaiweituoqitazuzhihuozhegeren。
③調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
當然，對於調解，《辦法》中也有相關規定：
①調解由市場監督管理部門或者其委托單位工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關係，可能影響公正處理投訴的，應當回避。
投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否回避的決定。
②需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、 檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。
檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。
6.2 終止調解
需要終止調解的7種情況，包括：
（1）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（2）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；
（3）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；
（4）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
（5）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；
（6）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在屬於不予受理情形的；
（7）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
6.3 調解的創新
此次《辦法》裏對行政調解製度也進行了創新。
以yi往wang，行xing政zheng調tiao解jie一yi般ban由you市shi場chang監jian管guan部bu門men工gong作zuo人ren員yuan組zu織zhi，隨sui著zhe經jing濟ji社she會hui發fa展zhan，基ji層ceng人ren少shao事shi多duo的de矛mao盾dun越yue來lai越yue凸tu顯xian，也ye不bu利li於yu發fa揮hui社she會hui組zu織zhi的de專zhuan業ye性xing和he積ji極ji性xing。為wei此ci， 《辦法》專門探索委托調解製度和專業人士參與機製，市場監管部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解；調解可以根據需要邀請有關人員協助。
同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和複雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重複勞動，《辦法》規定雙方對委托技術機構或者費用承擔無法協商一致的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。
此外，《辦法》明確對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現象。
7、舉報管轄權與時效
7.1 受理部門
原則上，舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。
但是，對電子商務平台經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
對dui平ping台tai內nei經jing營ying者zhe的de舉ju報bao，由you其qi實shi際ji經jing營ying地di縣xian級ji以yi上shang市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men處chu理li。電dian子zi商shang務wu平ping台tai經jing營ying者zhe住zhu所suo地di縣xian級ji以yi上shang市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men先xian行xing收shou到dao舉ju報bao的de，也ye可ke以yi予yu以yi處chu理li。
對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。
另外，《辦法》規(gui)定(ding)收(shou)到(dao)舉(ju)報(bao)的(de)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)不(bu)具(ju)備(bei)管(guan)轄(xia)權(quan)的(de)，應(ying)當(dang)告(gao)知(zhi)舉(ju)報(bao)人(ren)直(zhi)接(jie)向(xiang)有(you)管(guan)轄(xia)權(quan)的(de)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)提(ti)出(chu)，對(dui)舉(ju)報(bao)不(bu)進(jin)行(xing)跨(kua)區(qu)域(yu)移(yi)送(song)。當(dang)然(ran)，市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)發(fa)現(xian)所(suo)查(zha)處(chu)的(de)案(an)件(jian)不(bu)屬(shu)於(yu)本(ben)部(bu)門(men)管(guan)轄(xia)的(de)，仍(reng)然(ran)應(ying)當(dang)將(jiang)案(an)件(jian)移(yi)送(song)有(you)管(guan)轄(xia)權(quan)的(de)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)。
7.2 受理時限
對於受理的時限，《辦法》規定，舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。
8、舉報受理的條件
舉報受理的條件是，舉報人提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。
舉報人采取非書麵方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。
9、舉報的處理
對於舉報的處理，《辦法》規定，市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。也就是說舉報對應行政處罰程序。
根據《市場監督管理行政處罰程序規定》，市場監督管理部門應當自發現線索或者收到材料之日起十五個工作日內予以核查，由市場監督管理部門負責人決定是否立案。
特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。
監管部門在作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。如果立案則進行後續的調查取證等。
10、投訴與舉報的區別
通過前麵的分析不難發現，投訴與舉報是2種不同的行為，我們來看下具體的差異。
10.1 主體不同
首先主體是不同的。
投訴人通常是違法行為的被侵權人或其法定代理人，與投訴的處理結果有直接的利害關係。
舉報，是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。
舉報人一般不是違法行為的被侵權人或其法定代理人，與舉報案件處理結果無直接利害關係。
10.2 目的不同
二者的目的也不同。
投訴人主要目的是維護自身被違法行為侵犯的合法權益；而舉報人的目的，主要是為了伸張正義，維護法製，保護國家和社會公共利益及他人的合法權益。
10.3 處理不同
最後對於二者的處理也不同。
對於舉報的處理，我們在查清事實並作出相應處罰或處理後，將結果答複舉報人即可；而對於投訴的處理，除了對相關案件線索依法進行處理外，還應注意維護投訴人被侵犯的合法權益。
總結
qiyeweibimianbeieyitousujubao，yingyangeyifaheguishengchan，heliliyongmianfaqingdanbaohuqiyedezhengdangliyi，mianduizhiyejubaokeyifeiputongxiaofeizheweiyoujinxingkangbian。
消xiao費fei者zhe因yin不bu符fu合he食shi品pin安an全quan標biao準zhun的de食shi品pin受shou到dao損sun害hai的de，屬shu於yu生sheng產chan者zhe責ze任ren的de，經jing營ying者zhe賠pei償chang後hou有you權quan向xiang生sheng產chan者zhe追zhui償chang。經jing營ying者zhe要yao進jin行xing追zhui償chang，需xu首shou先xian證zheng明ming不bu符fu合he食shi品pin安an全quan標biao準zhun的de責ze任ren屬shu於yu生sheng產chan者zhe。而er作zuo為wei食shi品pin生sheng產chan者zhe，如ru下xia遊you經jing營ying者zhe被bei訴su賠pei償chang，如ru在zai合he同tong中zhong約yue定ding由you生sheng產chan者zhe承cheng擔dan的de，需xu要yao生sheng產chan者zhe承cheng擔dan責ze任ren。
食品生產經營企業日常生產經營活動中需嚴格遵守法律法規的要求，避免不合規的情況出現。
