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目前企業大約有400人左右，QC+QA大約有30人左右。
2001年開始從事質量方麵工作，剛開始是一名小小的檢驗員（學徒），到點上班，到點下班，天塌下來有個子高的頂著。後來從班長慢慢熬到部門小主管（主任），逐漸開始接觸到客訴這方麵的信息，一些事件的調查、取證、糾偏計劃等等，寫出初稿交給領導審批修正。
後(hou)來(lai)，慢(man)慢(man)的(de)媳(xi)婦(fu)熬(ao)成(cheng)婆(po)，開(kai)始(shi)獨(du)擋(dang)一(yi)麵(mian)，管(guan)理(li)整(zheng)個(ge)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)。遇(yu)到(dao)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)情(qing)況(kuang)也(ye)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)，處(chu)理(li)方(fang)式(shi)也(ye)逐(zhu)漸(jian)成(cheng)熟(shu)，主(zhu)要(yao)有(you)以(yi)下(xia)幾(ji)個(ge)方(fang)麵(mian)：
一、證據確鑿，據理力爭。
有些客訴是客戶原因導致，不是自己單位造成的，這種情況處理也分兩種方式：
第一種，自己沒有證據證明不是自己的原因，這時姿態要有，先安撫，內部調查啊、SOP的規定啊、規章製度等等，從側麵證明自己，同時提醒客戶也內部重新確認一下。
第二種情況，有完整的證據證明不是自己的原因，這個就很簡單了，把自己調查的證據提供給客戶，同時也讓客戶內部重新確認一下。
二、方法不同，統一規則
客訴最多的是質量方麵，每個公司基本都有自己的檢測方法，檢測方法不同，檢測結果也不一樣，這就產生檢測差異。
這時候就需要考慮統一檢測方法，一般情況都是盡可能采用客戶檢測方法，麻煩的就是會增加檢測成本。
一個產品針對不同的客戶，就有可能要重複檢測，出具不同的COA。如果你的單位很牛，比如世界500強，那你可以回複，愛買不買。但是作為質量人，真實、可靠是基本素養，相信不會幹主大欺客的事。
之(zhi)前(qian)我(wo)們(men)就(jiu)碰(peng)到(dao)過(guo)類(lei)似(si)問(wen)題(ti)，本(ben)來(lai)大(da)家(jia)一(yi)直(zhi)配(pei)合(he)的(de)很(hen)好(hao)，也(ye)是(shi)多(duo)年(nian)供(gong)貨(huo)，有(you)一(yi)天(tian)突(tu)然(ran)發(fa)個(ge)客(ke)訴(su)，說(shuo)某(mou)個(ge)雜(za)質(zhi)超(chao)標(biao)。然(ran)後(hou)我(wo)們(men)內(nei)部(bu)先(xian)展(zhan)開(kai)調(tiao)查(zha)，檢(jian)測(ce)記(ji)錄(lu)複(fu)核(he)、liuyangfujian，doumeiyouwenti，ranhoujiudianhuaduiduifanggoutong，yuanlaikehudeyijubiaozhungengxinle，zengjianagezazhideyaoqiu，ernagezazhiganghaoshiwomenzhegechanpinfanyingchanshengde，wufaxiaochu，zhinengjiangdi。
最後我們充分分析後，達到客戶這個雜質的要求，對我們生產成本來說是可接受的，最終滿足客戶的要求，客戶也非常滿意。
三、工作失誤，取得諒解
rengongzuonanmianhuiyoushiwu，ruguokesuqueshishizijiyuanyinzaocheng，shouxianjiuyaozitaifangdi，qudekehuqingxushangdelijie，yougechubudejiejuefangan，ranhoujinkuaitiaozhayuanyin，geichuqieshikexingdeCAPA，以正式的報告反饋客戶。
四、無理取鬧，冷靜處理
雖sui然ran大da部bu分fen客ke戶hu是shi實shi事shi求qiu是shi反fan應ying問wen題ti，難nan免mian有you些xie難nan纏chan的de人ren，找zhao出chu各ge種zhong問wen題ti，其qi實shi最zui終zhong的de目mu的de可ke能neng歸gui結jie到dao價jia格ge，當dang然ran這zhe種zhong客ke戶hu很hen少shao。麵mian對dui這zhe種zhong客ke戶hu，隻zhi能neng冷leng靜jing處chu理li，了le解jie他ta的de最zui終zhong意yi圖tu。
其(qi)實(shi)客(ke)訴(su)也(ye)是(shi)一(yi)個(ge)提(ti)升(sheng)自(zi)己(ji)的(de)機(ji)會(hui)，有(you)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)就(jiu)表(biao)明(ming)我(wo)們(men)的(de)工(gong)作(zuo)有(you)漏(lou)洞(dong)，管(guan)理(li)有(you)缺(que)陷(xian)，或(huo)者(zhe)不(bu)完(wan)善(shan)的(de)地(di)方(fang)。自(zi)己(ji)沒(mei)發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)，客(ke)戶(hu)幫(bang)我(wo)們(men)指(zhi)出(chu)來(lai)，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)還(hai)要(yao)感(gan)謝(xie)人(ren)家(jia)。
麵對客訴，無論是否是自己的失誤，其實態度很重要。客戶看的也是你的態度，看他們在你心目中的地位，你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。歸納起來，我們的宗旨就是顧客滿意。
以上是個人的理解，歡迎各位吐槽。
