1
、首先向客人表示歉意，弄清原因並告訴客人，征求客人意見是否還需要。

 

　　2

、如若需要，應與廚房聯係，以最快的速度將菜烹製出來
，並由領班或餐廳經理再次致歉。

 

　　3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。

 

　　（二）、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？

 

　　1、表示歉意，征求客人意見
，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

 

　　2、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯係，或從其他部門調撥或迅速外出采購
，立即烹製。

 

　　3、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。

 

　　（三）
、客人在菜裏吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎麼辦

？

 

　　1、首先向客人表示歉意，並經客人允許後將此菜撤回。

 

　　2、由(you)餐(can)廳(ting)領(ling)班(ban)出(chu)麵(mian)，征(zheng)詢(xun)客(ke)人(ren)意(yi)見(jian)
，或(huo)重(zhong)新(xin)為(wei)客(ke)人(ren)做(zuo)一(yi)份(fen)，或(huo)更(geng)換(huan)一(yi)道(dao)有(you)特(te)色(se)的(de)菜(cai)
，或(huo)贈(zeng)送(song)果(guo)盤(pan)，為(wei)客(ke)人(ren)打(da)九(jiu)折(zhe)，向(xiang)客(ke)人(ren)做(zuo)出(chu)深(shen)刻(ke)檢(jian)討(tao)，確(que)保(bao)今(jin)後(hou)不(bu)再(zai)發(fa)生(sheng)類(lei)似(si)情(qing)況(kuang)。

 

　　3、事後組織有關人員調查此事，並對責任人做出罰款處理。

 

　　（四）
、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄髒了客人衣物怎麼辦

？

 

　　1
、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭
，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

 

　　2、服務員應當馬上整理台麵，如髒得厲害，則請客人換下為客人洗幹淨並請 客人留下地址和電話，待衣服洗淨後親自上門送還。

 

　　3、如客人不願在酒店換衣服
，可讓服務員在客人用餐完畢後將衣服取回，洗淨後再送換客人，以示歉意。

 

　　（五）、客人對菜品不滿意時怎麼辦？

 

　　1
、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過鹹或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解
，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

 

　　2、如果因菜肴過鹹或過淡
，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工製，再端上請客人品嚐。

 

　　3、如(ru)果(guo)因(yin)菜(cai)肴(yao)原(yuan)料(liao)的(de)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，服(fu)務(wu)員(yuan)應(ying)立(li)即(ji)撤(che)下(xia)菜(cai)肴(yao)，並(bing)向(xiang)客(ke)人(ren)道(dao)歉(qian)
，並(bing)根(gen)據(ju)客(ke)人(ren)意(yi)見(jian)重(zhong)新(xin)做(zuo)一(yi)份(fen)或(huo)做(zuo)一(yi)份(fen)與(yu)些(xie)菜(cai)相(xiang)近(jin)口(kou)味(wei)的(de)菜(cai)肴(yao)

，請(qing)客(ke)人(ren)再(zai)此(ci)品(pin)嚐(chang)，結(jie)帳(zhang)時(shi)應(ying)考(kao)慮(lv)減(jian)收(shou)此(ci)菜(cai)的(de)費(fei)用(yong)。

 

　　4、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的製作方法和特色口味，求得客人的理解
，服務員應向客人表示歉意。

 

　　5
、如果是客人心不好而投拆菜品
，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋
，通過良好的語言交流，來說服客人。

 

　　（六）、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎麼辦？

 

　　1、客(ke)人(ren)對(dui)飯(fan)菜(cai)不(bu)滿(man)意(yi)，首(shou)先(xian)表(biao)示(shi)歉(qian)意(yi)，耐(nai)心(xin)問(wen)明(ming)情(qing)況(kuang)
，如(ru)客(ke)人(ren)所(suo)提(ti)要(yao)求(qiu)是(shi)正(zheng)當(dang)的(de)，某(mou)菜(cai)肴(yao)有(you)問(wen)題(ti)或(huo)不(bu)夠(gou)實(shi)惠(hui)，或(huo)上(shang)菜(cai)不(bu)及(ji)時(shi)影(ying)響(xiang)其(qi)進(jin)餐(can)，則(ze)可(ke)以(yi)免(mian)收(shou)此(ci)菜(cai)的(de)費(fei)用(yong)或(huo)適(shi)當(dang)打(da)折(zhe)以(yi)示(shi)歉(qian)意(yi)。

 

　　2
、對酒水不滿意
，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格
，要耐心而禮貌。

 

　　3、如客人對服務不滿意
，服務員應誠懇道歉

，然後由領班更換一名服務員。

 

　　4、在zai處chu理li以yi上shang問wen題ti時shi，餐can廳ting經jing理li或huo領ling班ban都dou應ying及ji時shi趕gan到dao現xian場chang，對dui客ke人ren表biao示shi歉qian意yi，當dang客ke人ren對dui服fu務wu和he飯fan菜cai不bu滿man意yi拒ju付fu款kuan時shi
，應ying視shi情qing節jie輕qing重zhong，盡jin量liang滿man足zu客ke人ren的de合he理li要yao求qiu，當dang客ke人ren結jie完wan帳zhang後hou再zai次ci表biao示shi感gan謝xie
，事shi後hou召zhao集ji有you關guan人ren員yuan認ren真zhen總zong結jie經jing驗yan教jiao訓xun，並bing對dui引yin發fa事shi故gu者zhe作zuo出chu相xiang應ying的de罰fa款kuan或huo紀ji律lv處chu分fen。

 

　　（七）、客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎麼辦
？

 

　　1、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。

 

　　2
、因上菜不及時，首先向客人表示歉意
，“請稍等
，我馬上與廚房聯係”\“請再等十分鍾，菜馬上就來”以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。

 

　　3
、由領班或經理再次向客人表示歉意，最後可贈送果盤。

 

　　（八）
、客人不小心摔傷

，燙傷怎麼辦
？

 

　　1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理
，送藥並進行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。

 

　　2、客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，並記下客人姓名、地址和電話，事後通過電話問侯客人
，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。

 

　　（九）

、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況後怎麼辦？

 

　　1、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。

 

　　2、如果客人行為不檢點

，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。

 

　　3
、停止對客人上帶酒精的酒水
，改上濃茶或醒酒湯。

 

　　4
、盡可能讓醉酒者離開現場。

 

　　5、清點現場損壞的杯子和設施
，並請席中清醒客人到吧台把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。

 

　　6、根據情況
，必要時通知保安做好準備。

 

　　（十）、客人認為酒店所提供的香煙

、飲料

、酒水是假冒偽劣產品時怎麼辦
？

 

　　1
、耐心地給客人解釋
，酒店的商品是經質量監督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。

 

　　2
、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗
，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。

 

　　3、如客人反映屬實，要征得客人同意後更換物品，結帳時免收此物品的費用。

 

　　（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎麼辦？

 

　　1
、yingxiankankerenshifouyousunshang
，bingjinkuaicaiqubuqiucuoshi。fuwuyuanyingxunsuqinglixianchang

，zhenglitaimian，huanshangxindecanju，zhuyibuyaobunaifan，buyaorangkerennankan。

 

　　2、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。

 

　　（十二）

、如何為帶小孩的客人服務？

 

　　1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側
，避免影響他人，並注意不要把孩子安排到過道上。根據需要，為孩子加高座位。

 

　　2、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品

，如小吃、甜食等。

 

　　3、孩子點的菜要是提前上
，並盡量減少所用餐具
，最好隻提供一個勺子（以不鏽鋼的為好）和餐碟。

 

　　4、上菜時不得從孩子的關頂上。

 

　　5、當孩子吃完後，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。

 

　　（十三）


、客人想進包房消費而標準不夠怎麼辦
？

 

　　1、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。

 

　　2

、根據情況，如生意不忙可適當減低標準

，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優惠。

 

　　（十四）、客人消費時間已經超過下班時間
，甚至影響下一餐的準備工作時應怎麼辦？

 

　　1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用
，請客人先把帳結一下
，我們吧台和財務要下班並告知客人酒店要收超時費。

 

　　2、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

 

　　3、無論那種情況，服務員都應請客人慢用

，而不得將客人趕走。

 

　　（十五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎麼辦？

 

　　1、shouxianxiangkerenhezhitaifuwuyuanlejieqingkuang
，nongqingshiqingdejingguo，rudiushideshiyibanwupin。kerangkerenliuxiadizhihedianhua，yibianzhaodaohoujishisonghai，ruzhaobudao，yeyingdianhuayukerenlianxi，yishiguanxin，rudiushideshizhongyaodewupin，zeyingqinggonganjiguanchumianjiejue。

 

　　（十六）

、客人消費額本來很少又要求優惠打折，應怎麼辦？

 

　　1、婉言解釋由於用餐數額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費時優惠。

 

　　2、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等於是優惠打折。

 

　　3

、此類情況原則上不予打折。

 

　　（十七）、客人消費完畢後要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎麼辦？

 

　　1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯係調撥。

 

　　2
、如確實沒有，應立即向客人道歉
，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以後有機會登門致歉。

 

　　（十八）
、客人點的菜長時間沒有上
，要求減帳如何處理？

 

　　1、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜
，則客人的要求應完全予以滿足。

 

　　2、如客人點的菜需要製作的時間比較長，則應請客人諒解，並視情況
，或立即催上或取消由客人決定。

 

　　3、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出麵
，再次向客人道歉。

 

　　（十九）
、客人用餐完畢後才發覺未帶足現金和支票時
，怎麼辦？

 

　　1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。

 

　　2
、如實在沒有，可請客人留下有效證件
、地址、電話並寫明欠款額

，定好結帳時間，隨後服務員應立即打電話證實一下。

 

　　3、如沒有有效證件
，則請示經理後
，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。

 

　　（二十）、客人核對帳單時發現有多收的錯誤時，怎麼辦？

 

　　1、首先向客人道歉

，並分析原因。

 

　　2、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。

 

　　3、如要由於工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉並減去沒上的菜價。

 

　　4、rushouyinyuanwuyizhongjiecuozhanghuofuwuyuanmeiyourenzhenheduizhangdan
，fuwuyuanyingmashanggaizhengcaidan
，xiangkerendaoqian，shuomingyuanyin，qiudekerendeliangjie
，shidangyouhuihouzaijiezhang。

 

　　5、由於服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款
，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位