那麼餐廳究竟應該如何正確對待
、處理客人的投訴，才能快速達到使客人滿意的效果呢？

 

　　根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字

，即“聽
、記

、析、報、答”。

 

　　1、傾聽

 

　　對待任何一個客人的投訴

，不管是雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的複雜事件
，我們作為受訴者都要保持鎮定，冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。

 

　　這是客人發泄氣憤的過程
，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，給我們辯釋的機會。

 

　　傾聽時需要注意什麼？

 

　　1、先贈送對方一杯飲料，然後讚美對方；

 

　　2
、要注視對方眼睛；

 

　　3、讓對方多說
，自己少說
；

 

　　4
、要讓對方感覺自己聽進去了，要偶爾插一句到二句話或者多點頭和回複“嗯”；

 

　　5
、客人說完後

，要對客人的投訴進行總結。如回複：“您反映的問題我清楚了，就是這道菜中出現一根小竹簽，導致您用餐不愉快，對吧？”

 

　　處理客人投訴時為何要多傾聽？

 

　　1、傾聽是對客人的一種尊重；

 

　　2、傾聽是表示配合客人

；

 

　　3
、多(duo)傾(qing)聽(ting)可(ke)以(yi)緩(huan)解(jie)客(ke)人(ren)的(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒(xu)
，也(ye)是(shi)為(wei)了(le)讓(rang)客(ke)人(ren)的(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒(xu)得(de)到(dao)發(fa)泄(xie)，等(deng)客(ke)人(ren)的(de)情(qing)緒(xu)發(fa)泄(xie)完(wan)了(le)
，客(ke)人(ren)的(de)情(qing)緒(xu)也(ye)就(jiu)穩(wen)定(ding)了(le)。如(ru)果(guo)在(zai)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)時(shi)
，客(ke)人(ren)說(shuo)的(de)少(shao)
，自(zi)己(ji)說(shuo)的(de)多(duo)，隻(zhi)會(hui)加(jia)重(zhong)客(ke)人(ren)的(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒(xu)。所(suo)以(yi)
，卡(ka)耐(nai)基(ji)說(shuo)：“最具有說服力的人是善於傾聽的人。”

 

　　2、記錄

 

　　在聽的過程中
，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節
，要記錄清楚，並適時複述，以緩和客人情緒。

 

　　這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。

 

　　3
、分析

 

　　根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷

，擬定解決方案，與有關部門取得聯係，一起處理。

 

　　4、彙報

 

　　對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏
、隱瞞情況，尤其是涉及個人自身利益，更不應該隱瞞不報。

 

　　最(zui)好(hao)半(ban)分(fen)鍾(zhong)彙(hui)報(bao)完(wan)成(cheng)。在(zai)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)時(shi)，如(ru)果(guo)每(mei)個(ge)服(fu)務(wu)員(yuan)能(neng)獨(du)立(li)處(chu)理(li)
，那(na)是(shi)最(zui)好(hao)的(de)。要(yao)想(xiang)讓(rang)服(fu)務(wu)員(yuan)獨(du)立(li)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)，除(chu)了(le)平(ping)時(shi)的(de)培(pei)訓(xun)和(he)演(yan)練(lian)外(wai)，還(hai)要(yao)授(shou)予(yu)服(fu)務(wu)員(yuan)一(yi)定(ding)財(cai)權(quan)。

 

　　比如，可以規定服務員的財力支配權為100yuan。zheyang，fuwuyuanjiukeyizaizijidequanxianfanweineizijichulikerentousu
，yekeyijianshaohuibaozhegehuanjiele。zhiyouchaochufuwuyuandecailizhipeiquanxian
，caihuibaogeishangji。

 

　　5、解答（處理）

 

　　征求了領導的意見之後，要把結果及時反饋給客人，如果暫時無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

 

　　時間控製在2分鍾內為宜，處理時要根據不同情況區別對待。

 

　　1
、菜品味道與客人口感不符時，感謝客人的寶貴意見
，並贈送飲料表達謝意；

 

　　2、菜(cai)品(pin)中(zhong)有(you)異(yi)物(wu)時(shi)，首(shou)先(xian)將(jiang)有(you)昆(kun)蟲(chong)的(de)菜(cai)品(pin)當(dang)客(ke)人(ren)麵(mian)倒(dao)入(ru)專(zhuan)用(yong)垃(la)圾(ji)桶(tong)，然(ran)後(hou)更(geng)換(huan)菜(cai)品(pin)，贈(zeng)送(song)飲(yin)料(liao)

，承(cheng)認(ren)錯(cuo)誤(wu)，賠(pei)禮(li)道(dao)歉(qian)，並(bing)向(xiang)客(ke)人(ren)鞠(ju)躬(gong)。另(ling)外(wai)告(gao)知(zhi)客(ke)人(ren)：這道問題菜不計入菜單，結算時所有菜品五折。

 

　　小結：

 

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，zuohaoyishangwudian
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