誤區1：隻關注不好的異常，而不關注好的異常

異常分為好的異常和不好的異常。而在質量管理的時候
，我們常常關注於重大的客戶投訴、批pi量liang產chan生sheng的de報bao廢fei等deng這zhe些xie不bu好hao的de異yi常chang。每mei當dang發fa生sheng這zhe些xie不bu好hao異yi常chang的de時shi候hou，我wo們men暴bao跳tiao如ru雷lei
，我wo們men痛tong恨hen無wu比bi，我wo們men四si處chu在zai找zhao責ze任ren人ren
，我wo們men在zai緊jin急ji找zhao原yuan因yin
、找對策。這一切的目的就是為了杜絕不良，讓不良不再發生。可是我們卻忘記了好的異常。

什麼是好的異常？每天都在投訴我們的客戶突然間說我們產品的質量好了；上月生產線的良品率還是80%，可這月卻提升到了90%；一yi直zhi無wu法fa通tong過guo測ce試shi的de某mou種zhong產chan品pin通tong過guo了le測ce試shi。我wo們men對dui於yu這zhe些xie所suo謂wei的de異yi常chang，往wang往wang都dou沒mei有you去qu關guan注zhu它ta。其qi實shi這zhe些xie這zhe些xie好hao的de異yi常chang，我wo們men也ye應ying該gai找zhao責ze任ren人ren，我wo們men也ye要yao在zai緊jin急ji找zhao原yuan因yin找zhao對dui策ce。誰shui讓rang這zhe些xie不bu好hao的de變bian成cheng好hao的de了le，這zhe些xie好hao的de產chan品pin的de原yuan因yin是shi什shen麼me，通tong過guo原yuan因yin找zhao到dao造zao成cheng好hao的de異yi常chang的de條tiao件jian。想xiang方fang設she法fa把ba這zhe些xie好hao條tiao件jian固gu定ding下xia來lai。

zhiliangguanzhudeshichixudewendingxing

，yinciwomenzaizhiliangguanlideshihou
，xuehuiguanzhuzhexiebianhuadian

，yejiushibianyihuopiancha


，zhexiebianyishizaochengwomenbunengchixuwendingdeyinsu，wulunzhexiebianyishiwanghaodefazhanhaishiwanghuaidefazhan。

誤區2：通過客戶的投訴去關注質量的好壞

通(tong)過(guo)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)去(qu)判(pan)斷(duan)公(gong)司(si)質(zhi)量(liang)的(de)好(hao)壞(huai)在(zai)某(mou)些(xie)時(shi)候(hou)確(que)實(shi)是(shi)非(fei)常(chang)有(you)效(xiao)的(de)，但(dan)是(shi)也(ye)要(yao)明(ming)白(bai)通(tong)過(guo)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)去(qu)判(pan)定(ding)公(gong)司(si)質(zhi)量(liang)的(de)好(hao)壞(huai)在(zai)某(mou)些(xie)時(shi)候(hou)是(shi)非(fei)常(chang)致(zhi)命(ming)。

投tou訴su往wang往wang意yi味wei著zhe重zhong大da的de損sun失shi或huo者zhe客ke戶hu的de失shi去qu。當dang你ni知zhi道dao客ke戶hu的de投tou訴su已yi經jing產chan生sheng的de時shi候hou
，你ni所suo采cai取qu的de任ren何he補bu救jiu措cuo施shi事shi實shi上shang已yi經jing不bu會hui產chan生sheng任ren何he有you效xiao的de結jie果guo。如ru果guo不bu采cai取qu事shi先xian的de方fang法fa去qu監jian測ce質zhi量liang的de好hao壞huai意yi味wei著zhe嚴yan重zhong的de風feng險xian在zai等deng待dai著zhe我wo們men。還hai有you一yi種zhong情qing況kuang
，我wo們men接jie到dao客ke戶hu投tou訴su的de實shi效xiao是shi非fei常chang慢man的de，造zao成cheng慢man的de原yuan因yin可ke能neng是shi因yin為wei從cong產chan品pin生sheng產chan好hao到dao客ke戶hu使shi用yong一yi段duan時shi期qi後hou，產chan品pin出chu現xian的de不bu良liang屬shu於yu耐nai久jiu項xiang目mu，需xu要yao在zai使shi用yong一yi段duan時shi間jian後hou才cai能neng顯xian現xian出chu來lai。如ru果guo有you這zhe樣yang的de情qing況kuang發fa生sheng，我wo們men改gai善shan的de成cheng本ben是shi巨ju大da的de
，因yin為wei至zhi少shao有you一yi大da批pi不bu良liang在zai等deng著zhe我wo們men；另外事後處理不良所造成的無形損失的成本更是巨大的。

客ke戶hu不bu投tou訴su並bing不bu意yi味wei著zhe產chan品pin沒mei有you質zhi量liang問wen題ti。客ke戶hu可ke能neng已yi經jing對dui我wo們men產chan品pin的de不bu良liang已yi經jing麻ma木mu，客ke戶hu已yi經jing開kai始shi逐zhu漸jian放fang棄qi我wo們men
，正zheng在zai努nu力li尋xun找zhao更geng合he適shi的de供gong應ying商shang。

我記得哈佛大學曾經有做過一個調查
，70%的客戶即使在使用中對產品不滿意，但他並不會反饋給製造商
，這是第一點
；第二點是就算反饋後製造商進行了客戶服務或處理
，也僅有40%的客戶是真正滿意這種處理結果的，所以，這也是值得我們企業和客戶服務人員積極反思的地方－－純粹通過客戶的反饋來判決產品質量的好壞
；

誤區3：質量的標準忽略了用戶

以前閱讀過一篇文章說到皇明太陽能集團董事長曾經在他的文章中提過，皇明在創業早期，曾經完全按照國標規定的項目進行生產
、製造和檢測。結果部分產品仍然出現支架嚴重腐蝕
、保溫效果快速衰減、安全索斷裂等故障。而這些故障給皇明造成的損失高達6000多萬元。這就是典型的沒有看到用戶的需求。

產品或者服務的最終檢驗方就是客戶。從廣義範圍來說
，這些客戶包含了下道工序、下遊廠商及消費者等等。能夠滿足這些客戶的要求才是我們產品或者服務的最終目的。而一些標準，包含了國家標準、difangbiaozhunheqiyebiaozhundengdoushiweilemanzuwomenzuizhongyonghuerzhidingde，conglingwaiyigejiaodulaikan
，manzubiaozhunzhishiguocheng，manzukehucaishimude。youshihoumanzulezhexiebiaozhunshijishangjiudengtongyumanzulegeleidekehudexuqiu
，danshizaigengduodeshihouquebushizheyang。

biaozhundezhidingdadoushikaolvletongxingyedepingjunbiaozhun，erqiehaishizuidiyaoqiu
，jiuxiangwomenrichangjiechudeyixieqiangzhixingguobiao，womendadaolezhegeyaoqiujiudaibiaolewomendezhiliangguanlishuipingjiuxiangdanggaolema
，qishiburan，zhezhishixingyedeyigezuidiyaoqiu，renheqiyedoubixuyaodadao
，zheshirumenjiyaoqiu

；行標其實也一樣，當我們的客戶的需求超越了這些要求
，那麼我們滿足了標準實際上就並不等同於滿足了客戶的要求



；chanpinhuozhefuwudoushizaibuduanfazhande
，kehudexuqiuyeshibuduanbianhuade
，tongshibiaozhunyezaizhujianwanshandeguochengzhong
，yincizhesanzhezaililunshangshihennanyizhide。zhexiedougouchenglewomendechanpinhuozhefuwubunengzhiyikaobiaozhunlaiguanli，ershiyaoguanzhuzuizhongyonghudezhenzhengxuqiushishenme。

誤區4：質量就是質量部門的事情

質量當然不是質量管理部門的事情
，可能誰都同意

；但dan現xian狀zhuang是shi多duo數shu人ren仍reng然ran認ren為wei質zhi量liang就jiu是shi質zhi量liang管guan理li部bu門men的de事shi
，出chu現xian質zhi量liang問wen題ti先xian追zhui究jiu質zhi量liang部bu門men主zhu管guan的de責ze任ren。老lao板ban的de思si維wei也ye很hen簡jian單dan，花hua錢qian請qing質zhi量liang經jing理li，出chu了le質zhi量liang問wen題ti
，我wo不bu找zhao質zhi量liang經jing理li，那na我wo還hai找zhao誰shui呢ne？

我(wo)們(men)先(xian)看(kan)看(kan)台(tai)灣(wan)一(yi)家(jia)汽(qi)車(che)公(gong)司(si)的(de)總(zong)經(jing)理(li)是(shi)如(ru)何(he)管(guan)理(li)質(zhi)量(liang)的(de)。這(zhe)位(wei)總(zong)經(jing)理(li)最(zui)初(chu)是(shi)做(zuo)銷(xiao)售(shou)的(de)，因(yin)此(ci)經(jing)常(chang)有(you)經(jing)銷(xiao)商(shang)直(zhi)接(jie)打(da)電(dian)話(hua)向(xiang)其(qi)投(tou)訴(su)汽(qi)車(che)的(de)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)。總(zong)經(jing)理(li)一(yi)接(jie)到(dao)投(tou)訴(su)
，先(xian)找(zhao)給(gei)質(zhi)量(liang)部(bu)長(chang)。質(zhi)量(liang)部(bu)長(chang)負(fu)責(ze)調(tiao)查(zha)問(wen)題(ti)點(dian)發(fa)生(sheng)的(de)原(yuan)因(yin)。如(ru)果(guo)問(wen)題(ti)點(dian)是(shi)由(you)生(sheng)產(chan)過(guo)程(cheng)發(fa)生(sheng)的(de)，生(sheng)產(chan)部(bu)長(chang)就(jiu)必(bi)須(xu)帶(dai)著(zhe)一(yi)大(da)堆(dui)資(zi)料(liao)前(qian)去(qu)總(zong)經(jing)理(li)的(de)辦(ban)公(gong)室(shi)報(bao)告(gao)如(ru)何(he)杜(du)絕(jue)類(lei)似(si)再(zai)發(fa)生(sheng)，而(er)不(bu)是(shi)質(zhi)量(liang)部(bu)長(chang)去(qu)報(bao)告(gao)如(ru)何(he)杜(du)絕(jue)問(wen)題(ti)點(dian)發(fa)生(sheng)。這(zhe)就(jiu)是(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)問(wen)責(ze)製(zhi)，隻(zhi)有(you)全(quan)員(yuan)都(dou)有(you)這(zhe)種(zhong)品(pin)質(zhi)文(wen)化(hua)
，才(cai)會(hui)真(zhen)正(zheng)管(guan)理(li)好(hao)質(zhi)量(liang)。

我們再看看整個產品生產的流程中如何保證質量的：銷售部門：了解客戶的聲音、決定質量的條件，間接判定質量的優劣產品 → 研發部門：把質量條件轉化成設計

，決定了開發時的質量 → 采購部門：采購優良的原輔材料，決定了產品的采購質量 → 工程部門：決定生產的過程和方法
，決定產品生產中的質量 → 生產部門：進行產品的生產和製造，決定產品生產中的質量 → 包裝和運輸部門：維護和保持產品，保證質量一貫性 → 客戶服務部門：baozhengpinzhidejixiaohuozheshuoshizhiliangdeyizhongyanshen，querenzhiliangzaishichangdefanying。lilunshangshangshudesuoyoudebumenbazishendezhizefuzehao，chanpindezhiliangziranjiuyousuobaozheng。

當然我們所談的隻是理論上的可能，所以質量部門還是有存在的意義。質量部門負責監督
、策劃這些過程，並參與檢測和檢驗以及必要的調查。產品質量出現問題，質量部門當然要負責任，但是更要知道，這是全員、所有部門、全公司的責任和義務。所以，質量管理就是全員管理。

誤區5：質量管理就等同著檢驗

zhiliangdegongzuojiushijianyandegongzuo，zhezhongpianmiandeguannianhaicunzaixuduorendenaoli。jianyanqueshishizhiliangguanlizhongdeyigefeichangzhongyaodehuanjie。jianyanyiweizhebaguan，ruguojianyangongzuozuodehao，womenzhishaokeyibaozhengbuliangpinbuhuiliudongdaokehunaer；或者意味著我們的不良品不會流到下一個工序。從這個程度上來說
，檢驗工作非常重要。但是檢驗隻是質量管理中的一個環節而已。

從質量發展的趨勢來看
，質量觀念的發展經過了五個階段
，第一階段質量是“檢驗”出來的，第二階段質量是“製造”出來的，第三個階段質量是“設計”出來的
，第四個階段質量是“管理”出來的

，第五個階段質量是在良好的質量體係下“習慣”出來的。質量已經從“檢驗”階段發展出來了
，不再單純的依靠檢驗來控製質量了。

從另外一個角度來看，檢驗隻能是杜絕不能發生後的流動，而無法杜絕不良的產生。檢驗在很大程度是類似於“事後諸葛亮”，沒有任何增值。

要管理好質量，就是要在製造、設計、tixiguanlifangmiantongshijinxing，duojinxingyufangxingdegongzuo
，rangbuliangbuhuifasheng，zhecaishizuibangde，danwangwangzhezhongyufangxingdedongxibutaiyinlaizhumu，gaocengkenenggengduodeguanzhuleniyoumeiyouwentidejiejuenengli，yejiushininengbunengjiuhuo
，erbutaiguanzhudaonimenjianzaodexiaofangcuoshihetongdao，meibanfazheqishishihenduosiqizhiliangguanlirendeyizhongbeiaiba。

誤區6：好的質量就意味著成本的提升

質量和成本似乎總是站在對立麵存在的，在一些情況下好的質量確實意味著成本的提升，這些情況包含使用更好的原材料、使用更好的生產設備、雇傭更專業的管理人員及更加嚴格的進行生產控製和檢測。但是質量和成本之間的關係並不僅僅包含這些。

質量的成本指：企(qi)業(ye)為(wei)保(bao)證(zheng)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)而(er)支(zhi)出(chu)的(de)一(yi)切(qie)費(fei)用(yong)以(yi)及(ji)由(you)於(yu)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)未(wei)達(da)到(dao)既(ji)定(ding)的(de)標(biao)準(zhun)而(er)造(zao)成(cheng)的(de)一(yi)切(qie)損(sun)失(shi)的(de)總(zong)和(he)
，包(bao)含(han)了(le)直(zhi)接(jie)質(zhi)量(liang)成(cheng)本(ben)和(he)間(jian)接(jie)質(zhi)量(liang)成(cheng)本(ben)。其(qi)中(zhong)直(zhi)接(jie)質(zhi)量(liang)成(cheng)本(ben)包(bao)含(han)了(le)：內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本；間接質量成本包含了：無形質量成本等。

當我們形成好的質量的時候
，我們所有的質量成本中故障成本、無wu形xing質zhi量liang成cheng本ben等deng意yi味wei將jiang減jian少shao。這zhe些xie減jian少shao的de成cheng本ben在zai更geng多duo的de時shi候hou比bi起qi另ling外wai一yi些xie成cheng本ben的de增zeng加jia是shi更geng值zhi得de的de。因yin為wei不bu良liang造zao成cheng的de損sun失shi在zai更geng多duo的de時shi候hou是shi非fei常chang巨ju大da的de，另ling外wai無wu形xing質zhi量liang成cheng本ben的de損sun失shi更geng是shi無wu法fa用yong金jin額e來lai衡heng量liang的de。

明確客戶的需求，做到適當的質量標準要求
；恰如其分的使用好的原材料、使用更好的生產設備、雇傭更專業的管理人員及更加嚴格的進行生產控製和檢測
；合he理li的de增zeng加jia預yu防fang成cheng本ben和he鑒jian定ding成cheng本ben。這zhe些xie都dou可ke以yi使shi用yong我wo們men的de產chan品pin達da到dao好hao的de質zhi量liang，而er且qie這zhe些xie增zeng加jia的de成cheng本ben相xiang對dui於yu我wo們men的de不bu良liang質zhi量liang損sun失shi一yi定ding是shi更geng值zhi得de的de。

誤區7：質量管理是不良發生後的事

很hen多duo公gong司si都dou出chu現xian過guo這zhe樣yang的de情qing況kuang
，平ping時shi基ji本ben上shang忽hu略lve了le質zhi量liang部bu門men的de存cun在zai

，等deng到dao發fa生sheng質zhi量liang問wen題ti時shi，所suo有you的de人ren都dou不bu約yue而er同tong想xiang起qi了le還hai有you質zhi量liang部bu門men的de存cun在zai，隻zhi有you在zai這zhe個ge時shi候hou才cai開kai始shi要yao求qiu質zhi量liang部bu門men實shi施shi質zhi量liang管guan理li。這zhe就jiu是shi典dian型xing的de認ren為wei質zhi量liang管guan理li是shi不bu良liang發fa生sheng後hou的de事shi。

質量的成本包含了預防成本、鑒(jian)定(ding)成(cheng)本(ben)和(he)內(nei)外(wai)部(bu)損(sun)失(shi)成(cheng)本(ben)。同(tong)一(yi)產(chan)品(pin)的(de)同(tong)樣(yang)缺(que)陷(xian)
，出(chu)現(xian)在(zai)產(chan)品(pin)生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)的(de)不(bu)同(tong)時(shi)期(qi)，造(zao)成(cheng)的(de)損(sun)失(shi)也(ye)不(bu)一(yi)樣(yang)
，越(yue)前(qian)端(duan)造(zao)成(cheng)的(de)有(you)形(xing)和(he)無(wu)形(xing)的(de)損(sun)失(shi)就(jiu)越(yue)少(shao)。質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)上(shang)策(ce)是(shi)不(bu)讓(rang)不(bu)良(liang)品(pin)產(chan)生(sheng)，中(zhong)策(ce)是(shi)不(bu)良(liang)品(pin)產(chan)生(sheng)後(hou)杜(du)絕(jue)其(qi)移(yi)動(dong)

，下(xia)策(ce)是(shi)不(bu)良(liang)品(pin)已(yi)經(jing)造(zao)成(cheng)不(bu)良(liang)影(ying)響(xiang)後(hou)盡(jin)量(liang)彌(mi)補(bu)損(sun)失(shi)。我(wo)們(men)應(ying)朝(chao)上(shang)策(ce)努(nu)力(li)
，目(mu)的(de)就(jiu)是(shi)減(jian)少(shao)質(zhi)量(liang)的(de)損(sun)失(shi)成(cheng)本(ben)。

為了達到在事前就關注質量，需要從策劃開始進行質量管理的工作。這些策劃包含廠房布局；也包含了產品的設計和開發；還包含了生產線的布置、成品和半成品、原料的放置，質量管理體係的安排等等各個方麵。我們也要重視預防成本和鑒定成本的投入。

誤區8：質量管理就是統計管理

日本企業推動全麵質量管理容易成功
，而美國企業推動6σ則(ze)更(geng)容(rong)易(yi)成(cheng)功(gong)。這(zhe)是(shi)因(yin)為(wei)全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)倡(chang)導(dao)的(de)是(shi)全(quan)員(yuan)的(de)參(can)與(yu)，全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)核(he)心(xin)是(shi)保(bao)證(zheng)人(ren)人(ren)為(wei)質(zhi)量(liang)負(fu)責(ze)的(de)想(xiang)法(fa)深(shen)入(ru)人(ren)心(xin)
，強(qiang)調(tiao)的(de)是(shi)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)。而(er)推(tui)動(dong)6σ成功的一個關鍵因素就是統計管理，6σ以統計數據為原則，其目的是設計一個目標：在生產過程中降低產品及流程的缺陷次數，防止產品變異
，提升品質。

中國的絕大部分企業目前很難做到6σdeshuiping
，qizhongyigeguanjiandeyinsujiushitongjishuipingbugou，suodedaodeshujudebuhelixingdaozhilewufajiedinghelidemubiao
，lingwaishoujishujudenanduyeshiyigehenzhongyaodeyuanyin。yinciwomenzhilianggongzuohaixuyaoxiangribenqiyeduoxuexi，jiushiyaochangdaozhiliangwenhua，rangzerenzhi
、人人皆為品管等質量的理念深入人心。

而且隨著實踐的經驗積累，6σ也ye開kai始shi不bu僅jin僅jin是shi一yi個ge統tong計ji方fang法fa，我wo感gan覺jiao它ta已yi經jing從cong單dan純chun的de一yi個ge流liu程cheng優you化hua概gai念nian
，衍yan生sheng成cheng為wei一yi種zhong管guan理li哲zhe學xue思si想xiang。因yin此ci質zhi量liang管guan理li的de工gong作zuo已yi經jing不bu能neng單dan純chun從cong統tong計ji管guan理li的de角jiao度du去qu理li解jie了le。

質量

，我們不要局限於產品質量，而要囊括至公司運營中的所有過程

，把它理解成一個廣義的“大質量”——每一個過程的結果都有質量的存在。通過以上為大家概括的8類質量管理的誤區，您對質量管理是不是有更深一層的體會和認識了
；如果有，請用到你的工作當中去吧！