以顧客為關注焦點


、領導作用
、全員參與、過程方法、改進
、循證決策
、關係管理，

 

　　1、以顧客為關注焦點：

 

　　組織依存於其顧客，因此，組織應當關注和理解顧客當前和未來的需求
，滿足顧客要求
，並爭取超越顧客期望就是一切要以顧客為中心：

 

　　1）確保在組織範圍內樹立顧客意識
，

 

　　2）充分理解顧客的需求和期望
，

 

　　3）保證顧客和其他受益者平衡的途徑，

 

　　4）將顧客的需求轉化為要求，傳達要求至各個層麵，

 

　　5）加強與顧客的溝通與聯絡，

 

　　6）測量顧客的滿意程度
，

 

　　7）利用測量結果，持續改進組織的過程和產品。

 

　　2、領導作用：

 

　　作為組織的最高管理層和決策層，領導者在一個組織的質量管理活動中起著關鍵的作用：

 

　　1）確定質量方針，質量目標；質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向，質量目標是組織 在質量方麵的追求目的
，組織應確立明確的質量方針和質量目標。

 

　　2）建立組織的發展前景。

 

　　3）形成內部環境，

 

　　4）確立組織結構、職責權限和相互關係
，組織應選擇適宜的組織結構模式
，

 

　　5）提供所需資源，包括工作環境、條件
，完成工作所必需的設備和設施，相應的技能培訓等。

 

　　6）培訓教育，人才資源；

 

　　7）管guan理li評ping審shen，組zu織zhi應ying建jian立li一yi定ding的de管guan理li評ping審shen機ji製zhi，一yi方fang麵mian用yong來lai評ping估gu員yuan工gong的de能neng力li和he績ji效xiao，采cai取qu激ji勵li措cuo施shi，另ling一yi方fang麵mian，通tong過guo評ping審shen可ke以yi發fa現xian和he改gai進jin不bu合he格ge的de活huo動dong過guo程cheng，創chuang新xin和he改gai善shan合he格ge的de活huo動dong過guo程cheng，從cong而er提ti高gao過guo程cheng質zhi量liang。

 

　　3.全員參與。

 

　　1）讓員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色，

 

　　2）讓員工識別對其活動的約束
，

 

　　3）讓員工以主人翁的責任感去解決各種問題，

 

　　4）創造寬鬆的環境
，加強內部溝通和契合，

 

　　5）客觀公正地評價員工的業績，

 

　　6）使員工有機會增強其自身能力

、知識
、技能和經驗。

 

　　4、過程方法。

 

　　jianghuodonghexiangguanziyuanzuoweiyigelianguandexitongxiangguanliandeguochengjinxingguanli
，keyigenggaoxiaodidedaoyuqidejieguo。xitongdishibieheguanlizuzhisuoyingyongdeguocheng，xiandaizhiliangguanlishimianxiangguochengdeguanli
，zuidaxiandudihuoquguochengdezengzhixiaoying。

 

　　過程方法：

 

　　1）應用PDCA循環。

 

　　2）過程策劃，做好過程策劃是組織實施好整個過程的前提，策劃的重點是：設定目標


、識別必需過程的流程，特別是關鍵過程和特殊過程，控製過程輸入、輸出，測量和分析關鍵過程的能力
、識別過程的接口。

 

　　3）明確管理的職責和權限，為使活動有效受控
，應明確過程的所有者及人事有關活動的人員的職責和權限，做到事事有人管，職責 和權限不交叉。特別對關鍵過程更必須明確相應的人員職責和權限。

 

　　4）配備過程所需資源
，包括人力、設施設備、原材料、作業方法
、工作環境和信息資源等。

 

　　5）重點管理能改進組織關鍵活動的各種因素。

 

　　6）評估過程風險以及對顧客
、供方和其他相關方可能產生的影響和後果。

 

　　5、改進

 

　　組織應從質量管理體係的適宜性、充分性和有效性的方麵進行“持續改進”持續改進是組織發展、增強參與市場競爭並取得優勝。

 

　　1）需求的變化要求組織不斷改進。相關產品的需要和期望是在不斷發展的，

 

　　2）組織的目標是實現持續改進，以求與顧客需求相適應
，

 

　　3）持續改進的核心是提高有效性和效率，實現質量目標
，

 

　　4）確立挑戰性的改進目標，

 

　　5）為員工提供有有持續改進方法和手段的培訓，

 

　　6）提供資源，

 

　　7）業績進行定期評價，確定改進領域
，

 

　　8）改進成果的認可
，總結推廣。

 

　　6、循證決策：

 

　　有效決策是建立在數據、信(xin)息(xi)分(fen)析(xi)和(he)評(ping)價(jia)的(de)客(ke)觀(guan)事(shi)實(shi)基(ji)礎(chu)上(shang)，決(jue)策(ce)是(shi)通(tong)過(guo)調(tiao)查(zha)研(yan)究(jiu)和(he)分(fen)析(xi)
，確(que)定(ding)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)並(bing)提(ti)出(chu)實(shi)現(xian)目(mu)標(biao)的(de)方(fang)案(an)對(dui)可(ke)供(gong)選(xuan)擇(ze)的(de)方(fang)案(an)進(jin)行(xing)優(you)選(xuan)做(zuo)出(chu)抉(jue)擇(ze)的(de)過(guo)程(cheng)。

 

　　正確有效的決策依賴於科學的決策方法，更依賴於符合客觀事實的數據和信息。

 

　　循證決策的基本內容包括：

 

　　1）收集與目標有關的數據和信息，

 

　　2）數據和信息的準確可信，建立信息管理係統，

 

　　3）分析數據和信息，使用有效的方法，運用統計技術，

 

　　4）了解組織的現狀和發展趨勢，

 

　　5）權衡決策。

 

　　7、關係管理：

 

　　與yu相xiang關guan方fang的de關guan係xi影ying響xiang著zhe組zu織zhi的de績ji效xiao，為wei達da到dao持chi續xu的de成cheng功gong，組zu織zhi應ying管guan理li與yu其qi有you關guan各ge方fang的de關guan係xi。相xiang關guan方fang是shi與yu組zu織zhi業ye績ji或huo成cheng就jiu有you利li益yi關guan係xi的de個ge人ren或huo團tuan體ti，因yin此ci
，組zu織zhi要yao對dui相xiang關guan方fang關guan係xi進jin行xing有you效xiao的de識shi別bie和he管guan理li。

 

　　1）權衡短期利益與長期效益，

 

　　2）識別和建設好關鍵相關方關係，

 

　　3）與關鍵相關方共享專有技術和資源，

 

　　4）建立清晰與開放的溝通渠道
，

 

　　5）開展與相關方的聯合改進活動。

 

二、質量管理體係的特征

 

　　1、符合性：

 

　　有效開展質量管理
，必須設計
、建立
、實施和保持質量管理體係。

 

　　2

、係統性：

 

　　質量管理體係是互相關聯和相互作用的子係統所組成的複合係統
，包括：

 

　　1）組織結構
，

 

　　2）過程，

 

　　3）資源

 

　　3、全麵有效性：

 

　　質量管理體係的運行應是全麵有效的，既能滿足組織內部質量管理的要求
，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認定、第三方認證和注冊的要求。

 

　　4、預防性：

 

　　質量管理體係應能采用適當的預防措施，有一定的防止重要質量問題發生的能力。

 

　　5、動態性：

 

　　組織應綜合考慮利益、成本和風險，通過質量管理體係持續有效運行和動態管理使其最佳化。

 

　　6
、持續受控。