手機版
質量目標在ISO的定義表述為：關guan於yu質zhi量liang的de目mu標biao，在zai質zhi量liang方fang麵mian要yao實shi現xian的de結jie果guo。而er質zhi量liang的de定ding義yi為wei，可ke感gan知zhi或huo可ke想xiang象xiang的de任ren何he事shi物wu的de一yi組zu固gu有you特te性xing滿man足zu要yao求qiu的de程cheng度du。質zhi量liang目mu標biao通tong常chang依yi據ju組zu織zhi的de質zhi量liang方fang針zhen來lai製zhi定ding，在zai組zu織zhi的de相xiang關guan職zhi能neng、層級和過程等步驟中分別製定質量目標。例如，產品、服務、過程、人員、組織、體係、資源等方麵的質量目標。
對(dui)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)的(de)建(jian)立(li)及(ji)其(qi)實(shi)現(xian)的(de)策(ce)劃(hua)，有(you)助(zhu)於(yu)組(zu)織(zhi)在(zai)達(da)成(cheng)目(mu)標(biao)方(fang)麵(mian)的(de)一(yi)致(zhi)性(xing)。組(zu)織(zhi)需(xu)在(zai)過(guo)程(cheng)或(huo)各(ge)職(zhi)能(neng)級(ji)別(bie)中(zhong)設(she)立(li)適(shi)宜(yi)的(de)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)，以(yi)確(que)保(bao)企(qi)業(ye)戰(zhan)略(lve)和(he)質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)的(de)實(shi)施(shi)以(yi)及(ji)目(mu)標(biao)的(de)可(ke)行(xing)性(xing)。
一、質量目標的內容
1、相關職能的質量目標
這個職能，一方麵可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購、培訓等設定相應的質量目標；另(ling)一(yi)方(fang)麵(mian)，組(zu)織(zhi)的(de)職(zhi)能(neng)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)與(yu)組(zu)織(zhi)的(de)職(zhi)能(neng)戰(zhan)略(lve)相(xiang)結(jie)合(he)，既(ji)要(yao)滿(man)足(zu)總(zong)體(ti)戰(zhan)略(lve)的(de)需(xu)求(qiu)和(he)支(zhi)撐(cheng)戰(zhan)略(lve)的(de)發(fa)展(zhan)，又(you)要(yao)與(yu)戰(zhan)略(lve)保(bao)持(chi)一(yi)致(zhi)。製(zhi)造(zao)行(xing)業(ye)通(tong)常(chang)要(yao)考(kao)慮(lv)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)戰(zhan)略(lve)、產品與技術戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略、信息化戰略、質量戰略、品牌戰略等。
因而，在策劃和確認相關職能質量目標時，需對應相應的職能戰略，策劃確定當下和未來若幹年（通常3~5年）的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。
2、不同層次的質量目標
根據組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。在此我們借用某企業研發部門的年度質量目標的製定，展示職能（研發）、不同層次（部門）質量目標的內容和要求。
3、過程質量目標
對製造業來說，常見的有“采購 、設計與開發 、銷售、生產（各工序）、設備維護、管理評審、內審、物流（倉儲、配送）、售後、培訓”等過程，這些過程質量目標的水平和實現程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著組織的整體績效。
ISO9001:2015版標準對過程質量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往隻要結果不管過程，忽視過程質量管理，結果欲速則不達。
二、如何製定質量目標？
首先，要明確公司存在什麼問題，知道公司的強項和弱項。
針對目前現狀和市場未來的前景來製定公司目標。我們可以通過顧客投訴、質量審核的結果、管理評審結果、統計分析結果、不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來發公司存在的問題，找出公司的弱項。
第二，根據問題點設定質量目標，質量目標應是可測量的。
所謂可測的，一個是定量測量，另一個是定性測量。定量測量采用數據測量，而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。如生產經營部門的合同履約率可采用定量測量：保證合同履約率100％。而設備管理部門的設備能力可采用定性測量：保證每台施工設備性能完好。但對作業層次上的質量目標應盡可能定量。即通過檢驗、計算或其他測量方法可以確定一個量值，並與設定值進行比較，以確定實現程度。
第三，應對質量目標進行分解與展開。
公gong司si級ji的de質zhi量liang目mu標biao一yi經jing製zhi定ding，就jiu要yao考kao慮lv如ru何he進jin行xing實shi施shi，我wo們men需xu要yao對dui其qi進jin行xing展zhan開kai。在zai展zhan開kai時shi，上shang一yi級ji的de措cuo施shi，往wang往wang就jiu是shi下xia一yi級ji的de目mu標biao，從cong而er使shi質zhi量liang目mu標biao縱zong到dao底di橫heng到dao邊bian，千qian斤jin重zhong擔dan大da家jia挑tiao，人ren人ren肩jian上shang有you指zhi標biao。將jiang質zhi量liang目mu標biao分fen解jie落luo實shi到dao各ge職zhi能neng部bu門men和he各ge級ji人ren員yuan，使shi質zhi量liang目mu標biao更geng具ju有you操cao作zuo性xing。
第四、質量目標展開後，具體實施的部門或負責人，對每項質量目標要編製計劃。
實施計劃中應包括實現這項質量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施、要達到的目標、什麼時間完成、誰負責執行等，明白了應該幹什麼，什麼時候幹，怎樣去幹，幹到什麼程度，才能夠充分調動其積極性，以確保質量目標的完成。
第五、質量目標的達成狀況要進行驗證。
在質量目標監視和測量活動中，要檢查各部門為完成質量目標製定的計劃、措施是否落實，要特別注意檢查各部門實施質量目標的時效性，發現問題，要及時分析原因製定糾正或預防措施，更好的實施P、D、C、A循環，保證企業質量目標的實現。
三、有效的質量目標必須遵守SMART原則
S — 明確的（Specific）：
目標必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說“把公司做大做強”，而是說“提高銷售收入”或“提升產品質量”。因為前者相對不夠清晰，適合於做為公司的發展口號，而後者相對具體、明確。質量目標必須是明確的，可以傳達給各部門的。
M — 可度量的（Measurable）：
目標必須是可量化，有數據衡量的。比如：不能說“我們的目標是質量管理在今年的基礎上有一定的提高”，而是說“我們今年投訴率降低到3%，明年目標是1%”。因為前者是無法衡量和考核的，而後者可度量，便於考核。
A — 可達到的（Attainable）：
目mu標biao必bi須xu是shi有you一yi定ding挑tiao戰zhan性xing，並bing能neng夠gou實shi現xian的de。有you的de公gong司si在zai製zhi定ding目mu標biao時shi，要yao麼me很hen容rong易yi實shi現xian，要yao麼me比bi登deng天tian還hai難nan，這zhe樣yang的de目mu標biao就jiu沒mei有you什shen麼me實shi際ji意yi義yi了le。比bi如ru：一個旅遊公司的年度目標是零投訴。我認為這個隻能做為公司的追求方向，因為這個目標很難實現。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰性，並且通過努力可以實現。
R — 相關聯的（Relevant）：
目標必須是有相關性，行動、成(cheng)果(guo)是(shi)配(pei)合(he)目(mu)標(biao)的(de)實(shi)現(xian)。製(zhi)定(ding)目(mu)標(biao)一(yi)定(ding)要(yao)與(yu)公(gong)司(si)的(de)整(zheng)體(ti)發(fa)展(zhan)方(fang)向(xiang)相(xiang)關(guan)聯(lian)和(he)相(xiang)一(yi)致(zhi)的(de)，比(bi)如(ru)提(ti)高(gao)銷(xiao)售(shou)收(shou)入(ru)，就(jiu)是(shi)為(wei)了(le)公(gong)司(si)更(geng)好(hao)地(di)發(fa)展(zhan)。而(er)不(bu)能(neng)定(ding)一(yi)些(xie)與(yu)公(gong)司(si)發(fa)展(zhan)無(wu)直(zhi)接(jie)關(guan)係(xi)的(de)目(mu)標(biao)。
T — 有時限的（Time-based）：
目標必須是有明確的時間限製並定時檢視，檢視目標、行動、成(cheng)果(guo)的(de)進(jin)度(du)。任(ren)何(he)目(mu)標(biao)製(zhi)定(ding)時(shi)都(dou)要(yao)明(ming)確(que)具(ju)體(ti)的(de)時(shi)限(xian)，一(yi)定(ding)要(yao)明(ming)確(que)在(zai)哪(na)一(yi)段(duan)時(shi)間(jian)內(nei)完(wan)成(cheng)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)任(ren)務(wu)，沒(mei)有(you)時(shi)間(jian)限(xian)製(zhi)的(de)目(mu)標(biao)是(shi)沒(mei)有(you)意(yi)義(yi)的(de)。另(ling)外(wai)，最(zui)好(hao)在(zai)製(zhi)定(ding)大(da)目(mu)標(biao)時(shi)，同(tong)時(shi)製(zhi)定(ding)出(chu)階(jie)段(duan)性(xing)的(de)目(mu)標(biao)。比(bi)如(ru)製(zhi)定(ding)年(nian)度(du)的(de)銷(xiao)售(shou)任(ren)務(wu)，同(tong)時(shi)製(zhi)定(ding)季(ji)度(du)的(de)銷(xiao)售(shou)指(zhi)標(biao)，便(bian)於(yu)檢(jian)視(shi)和(he)監(jian)控(kong)。
無論企業的老板、高管、部門的中層管理者，在製定目標時都應遵循SMART原則，這樣的目標才科學，才有現實意義，才便於執行，才利於企業的發展。
要(yao)想(xiang)使(shi)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)真(zhen)正(zheng)地(di)符(fu)合(he)企(qi)業(ye)的(de)實(shi)際(ji)情(qing)況(kuang)，在(zai)管(guan)理(li)中(zhong)起(qi)到(dao)作(zuo)用(yong)，需(xu)要(yao)對(dui)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)涉(she)及(ji)到(dao)的(de)問(wen)題(ti)進(jin)行(xing)綜(zong)合(he)考(kao)慮(lv)，這(zhe)是(shi)質(zhi)量(liang)策(ce)劃(hua)的(de)內(nei)容(rong)之(zhi)一(yi)。
第一，確保質量目標與質量方針保持一致。
質zhi量liang方fang針zhen為wei質zhi量liang目mu標biao提ti供gong了le製zhi定ding和he評ping審shen的de框kuang架jia，因yin此ci，質zhi量liang目mu標biao應ying建jian立li在zai質zhi量liang方fang針zhen的de基ji礎chu之zhi上shang。我wo們men可ke以yi采cai用yong從cong質zhi量liang方fang針zhen引yin出chu質zhi量liang目mu標biao的de方fang法fa，即ji在zai充chong分fen理li解jie質zhi量liang方fang針zhen實shi質zhi的de基ji礎chu上shang，將jiang具ju體ti目mu標biao引yin出chu來lai，如ru：質量方針是：開拓創新，可以導出在一定時期內開發多少種新產品；質量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控製在多少，等等。
第二，應充分考慮企業現狀及未來的需求。
既不能好高騖遠，經過努力也達不到，也不能不用費勁輕鬆實現，這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創造性，實現其增值效果。
第三，考慮顧客和相關方的要求。
yaoshiqiyedezhiliangmubiaojuyouqianzhanxing，yingbixuguanzhushichangdexianzhuangheweilai，chongfenkaolvgukehexiangguanfangdexuqiuheqiwang，kaolvgefangdeyaoqiushifoudedaomanzujimanzudechengdu，cainengshizhiliangmubiaoyouchongfendeyindaozuoyong，bingyushichangxuqiuxiangwenhe。
第四，考慮企業管理評審的結果。
如果企業已經建立了質量管理體係，並進行了管理評審，那麼，就需要在管理評審的過程中發現問題，經過對質量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質量目標，使更有針對性，更好地發揮作用。
四、質量目標的理解與實施要點
1、質量目標的建立
（1）質量目標要有針對性、具體化、可測量，對此標準簡明易懂地提出了明確的要求，即在策劃質量目標實現時，組織應確定：
——要做什麼；
——所需資源；
——由誰負責；
——何時完成；
——如何評價結果。
（2）組織內設置的具有不同權限、承擔不同職責和任務的部門、項目、崗gang位wei等deng，都dou有you各ge自zi相xiang應ying的de過guo程cheng，且qie每mei一yi過guo程cheng有you其qi預yu期qi實shi現xian的de目mu標biao。這zhe些xie目mu標biao會hui以yi不bu同tong的de形xing式shi表biao現xian出chu來lai，包bao括kuo顯xian性xing或huo隱yin性xing的de存cun在zai於yu組zu織zhi的de過guo程cheng中zhong。
（3）建立質量目標時通常可采用平衡計分卡、關鍵績效指標KPI等方法，另外遵循設定有效目標的 SMART原則，也有助於質量目標的建立。
（4）在組織管理的較高層次上，質量目標可能較為複雜，應在考慮了與組織總體績效管理銜接的基礎上，通過各過程職能、部門及相關層次質量目標的建立或分解，使其質量目標的建立更加具有其針對性。
2、質量目標的實施及管理
（1）實現質量目標是組織經營管理活動中的核心任務之一。隻有當經過精心策劃並確定下來的各類目標都處於有效的實施之中、總體的實現趨勢向好時，組織的總體戰略目標才能趨於實現。
（2）由於質量目標的實現與組織的經營管理密切相關，所以需要整體考慮。如：新產品的研發、新技術的利用、各類規範的更迭都將貫穿於組織的質量管理活動之中，質量目標的實施應與之具有較好的結合性。
（3）管理的終極目標是實現利益最大化。在對質量目標的管理中，組織應以實用、有效、高效為原則，使得組織對質量目標的管理在複雜與簡單、多層級與單層級、長期與短期等方麵做出明智的選擇和有效的管理。
（4）通過績效評價可對質量目標實現情況進行測量及趨勢分析。在本標準的“9績效評價”中，對組織監視、測量、分析和評價活動提出了明確的要求
一一需要監視和測量什麼？
一一需要用什麼方法進行監視、測量、分析和評價，以確保結果有效？
一一何時實施監視和測量？
——何時對監視和測量的結果進行分析和評價？
