不符合項報告編寫應滿足的基本要點

 

　　所謂的不符合項就是指那些違背審核準則的事實和證據。所謂的審核準則在審核中一般包括法律法規要求
、合同要求
、認證標準要求和組織質量管理體係文件要求。不符合項報告包括對不符合項事實的描述
、不符合理由的陳述和不符合項性質的判定三部分內容。

 

　　一、不符合項事實內容描述的基本要求可歸納為四條：以客觀事實為依據、以審核準則為準繩、通過審核組內溝通，提出有深度的問題、得到受審核方的確認。

 

　　所謂的“以客觀事實為依據”
，就是不符合事實必須是審核員親眼看到的、當事人親口陳述的
，以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時查到的。這與司法機關“辦案子”有點類似。審核員應把不符合項報告必須辦成“鐵案”，經得起相關方的質詢。這件事說起來簡單，但是必須與受審核方產品和服務的特點相結合

，才有深層次的意義。例如：有學員給我說
，他們是根據客戶圖紙，為軍用飛機加工起落架的專業廠家。但審核員卻給他們開出了未按照GJB9001-2017標準8.1的(de)要(yao)求(qiu)編(bian)製(zhi)軟(ruan)件(jian)開(kai)發(fa)計(ji)劃(hua)的(de)不(bu)符(fu)合(he)項(xiang)報(bao)告(gao)。飛(fei)機(ji)起(qi)落(luo)架(jia)裏(li)麵(mian)有(you)軟(ruan)件(jian)嗎(ma)？肯(ken)定(ding)是(shi)沒(mei)有(you)，這(zhe)不(bu)是(shi)誤(wu)導(dao)受(shou)審(shen)核(he)方(fang)嗎(ma)？這(zhe)位(wei)審(shen)核(he)員(yuan)是(shi)親(qin)自(zi)查(zha)了(le)產(chan)品(pin)的(de)運(yun)行(xing)策(ce)劃(hua)文(wen)件(jian)，但(dan)沒(mei)有(you)親(qin)眼(yan)觀(guan)察(cha)產(chan)品(pin)的(de)結(jie)構(gou)，所(suo)以(yi)鬧(nao)出(chu)這(zhe)個(ge)笑(xiao)話(hua)，搞(gao)得(de)受(shou)審(shen)核(he)方(fang)很(hen)難(nan)製(zhi)定(ding)和(he)實(shi)施(shi)糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)。

 

　　所謂的“以審核準則為準繩”，就是必須按照法律法規要求、合同要求、認證標準要求和組織質量管理體係文件要求，檢查體係實施過程的符合性，而不能想當然。比如某審核員撰寫了一個不符合項：“手上有汗，汗裏有氯化鈉，氯化鈉會對印刷電路板造成腐蝕。但在現場發現有三個工人用赤手拿印刷電路板。這不符合GB/T19001-2016標準7.1.4關於‘組織應確定
、提供並維護所需的環境，以運行過程
，並獲得合格產品和服務’的要求”。GB/T19001-2016標準7.1.4裏有不能用赤手拿印刷電路板的要求嗎？顯然沒有，您是給人上化學課嗎？ suoyi
，duiyuzhezhongshishi，haiyingzhazuzhidezhiliangguanlitixiwenjianzhong
，youmeiyoubunengyongchishounayinzhibandeyaoqiu。woxiang，zaidianzichanpinxingye，zuzhidezuoyewenjianyibandouyouzhegeyaoqiu。nibazhegeyaoqiuxiezai“不符合項事實描述”前qian麵mian，不bu就jiu行xing了le嗎ma？還hai有you的de審shen核he員yuan以yi自zi己ji的de工gong作zuo經jing曆li和he自zi己ji所suo在zai企qi業ye的de做zuo法fa，去qu考kao評ping受shou審shen核he方fang體ti係xi運yun行xing情qing況kuang，開kai具ju的de不bu符fu合he項xiang報bao告gao搞gao得de受shou審shen核he方fang莫mo名ming其qi妙miao。再zai者zhe，如ru果guo單dan體ti係xi質zhi量liang審shen核he時shi，您nin發fa現xian了le涉she及ji環huan境jing和he安an全quan的de不bu符fu合he項xiang，可ke以yi給gei受shou審shen核he方fang提ti出chu口kou頭tou交jiao流liu，而er不bu應ying開kai具ju不bu符fu合he項xiang，因yin為wei您nin的de審shen核he準zhun則ze是shi質zhi量liang管guan理li體ti係xi認ren證zheng標biao準zhun
，而er不bu是shi環huan境jing
、安全體係認證標準。鐵路警察
，各管一段嘛。

 

　　所謂的“提出有深度的問題”，可以從兩個方麵去理解。一個方麵是對一些偶然發生的文件簽字不全、記錄編號斷續、必bi要yao的de標biao識shi漏lou寫xie等deng問wen題ti，雖sui然ran是shi不bu符fu合he項xiang，但dan是shi或huo不bu具ju有you普pu遍bian性xing
，或huo總zong體ti上shang也ye不bu影ying響xiang體ti係xi運yun行xing和he產chan品pin質zhi量liang
，當dang麵mian給gei受shou審shen核he方fang提ti出chu，讓rang他ta們men糾jiu正zheng就jiu行xing了le，不bu必bi開kai具ju不bu符fu合he項xiang報bao告gao。另ling一yi方fang麵mian是shi要yao求qiu您nin應ying針zhen對dui表biao象xiang的de問wen題ti，進jin行xing適shi當dang的de追zhui溯su，看kan看kan問wen題ti產chan生sheng的de直zhi接jie（初步）原因或普遍性。比如：nizaijijiachejianmoulingjianxiangshangfaxianmeiyouchanpinbiaoshi
，najiuyaozhazhezhixiangzilizhiyouyizhonglingjianne
？haishiyouhenduolingjian

？shengchanxianchangshizhiyouzheyixiangzilingjianne？haishiyouhenduoxiangzidelingjian。ruguoyouhenduolingjian，jiubixujinxingchanpinbiaoshi，buranjiumeifafenqingchudaodishishenmelingjian。zhejiushiGB/T19001-2016標準中8.5.1“需要時，組織應采用適當的方法識別輸出
，以確保產品和服務合格”的基本含義。如果現場隻有這一個箱子
，而且這個箱子就裝著一種零件，生產線上的人都認識這種零件，那就是“不需要時”了le。有you時shi候hou，為wei了le確que定ding是shi一yi般ban不bu符fu合he項xiang
，還hai是shi嚴yan重zhong不bu符fu合he項xiang
，還hai應ying在zai其qi他ta審shen核he場chang所suo進jin行xing檢jian查zha。如ru果guo，多duo處chu審shen核he場chang所suo都dou存cun在zai零ling件jian沒mei有you標biao識shi的de問wen題ti，性xing質zhi就jiu變bian成cheng嚴yan重zhong不bu符fu合he項xiang了le。

 

　　所謂的“得到受審核方的確認”，表麵上好理解。但在事實過程中就存在一些問題。表現在：審核員開出了不符合項報告，或者是受審核方不認可；或huo者zhe是shi受shou審shen核he方fang代dai表biao雖sui然ran在zai報bao告gao上shang簽qian字zi了le，但dan心xin裏li卻que覺jiao得de委wei屈qu。要yao做zuo好hao這zhe件jian事shi
，最zui簡jian單dan的de方fang法fa就jiu是shi在zai審shen核he現xian場chang發fa現xian不bu符fu合he項xiang後hou，應ying當dang即ji給gei受shou審shen核he方fang的de陪pei同tong人ren和he當dang事shi人ren說shuo清qing楚chu。必bi要yao時shi，也ye可ke給gei人ren家jia時shi間jian，讓rang人ren家jia拿na出chu否fou定ding這zhe個ge不bu符fu合he項xiang的de證zheng據ju。如ru果guo他ta們men拿na不bu出chu否fou定ding的de證zheng據ju
，就jiu能neng做zuo到dao使shi受shou審shen核he方fang心xin服fu口kou服fu。

 

　　特別提醒審核員，在與受審核方核查、交jiao談tan和he溝gou通tong的de過guo程cheng中zhong一yi定ding要yao保bao持chi平ping和he謙qian遜xun的de態tai度du

，不bu要yao讓rang受shou審shen核he方fang覺jiao得de你ni是shi在zai仗zhang勢shi欺qi人ren

，也ye就jiu是shi要yao在zai審shen核he過guo程cheng中zhong自zi始shi至zhi終zhong地di創chuang造zao一yi個ge良liang好hao的de審shen核he氣qi氛fen。說shuo實shi話hua

，我wo是shi企qi業ye出chu身shen的de
，最zui煩fan那na些xie高gao傲ao無wu理li、自以為是的審核員。我們每個審核員都要記住：自己的產品是什麼？是服務！連這個都不懂，就不好說你能成為一名口碑良好的審核員。

 

　　二
、不符合項事實描述中
，除了以上的基本要求之外，還要在講究文字描述問題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。

 

　　第一：文(wen)字(zi)描(miao)述(shu)必(bi)須(xu)是(shi)確(que)鑿(zao)的(de)事(shi)實(shi)，經(jing)過(guo)受(shou)審(shen)核(he)方(fang)確(que)認(ren)
，不(bu)會(hui)引(yin)起(qi)爭(zheng)議(yi)。要(yao)做(zuo)到(dao)這(zhe)一(yi)點(dian)，除(chu)了(le)滿(man)足(zu)前(qian)麵(mian)講(jiang)的(de)基(ji)本(ben)要(yao)求(qiu)之(zhi)外(wai)

，還(hai)應(ying)關(guan)注(zhu)審(shen)核(he)記(ji)錄(lu)問(wen)題(ti)。審(shen)核(he)員(yuan)一(yi)定(ding)要(yao)在(zai)審(shen)核(he)現(xian)場(chang)及(ji)時(shi)形(xing)成(cheng)記(ji)錄(lu)。俗(su)話(hua)說(shuo)：好記性不如爛筆杆。有些同仁自持記憶力強，不及時進行記錄，現場審核結束後才補充記錄並寫不符合項報告，那樣很可能出錯。

 

　　第二：文字記錄的事實必須有可追溯性。要達到這個目標，就應在不符合事實描述中關注五個關鍵詞，可稱之為“五何”，即：何時、何地、何崗位、何樣本、何(he)種(zhong)情(qing)況(kuang)。我(wo)在(zai)集(ji)團(tuan)內(nei)部(bu)組(zu)織(zhi)二(er)方(fang)審(shen)核(he)時(shi)，曾(zeng)邀(yao)請(qing)過(guo)一(yi)位(wei)曾(zeng)做(zuo)過(guo)特(te)大(da)企(qi)業(ye)質(zhi)量(liang)高(gao)管(guan)的(de)老(lao)同(tong)誌(zhi)做(zuo)審(shen)核(he)員(yuan)。他(ta)每(mei)次(ci)開(kai)具(ju)的(de)不(bu)符(fu)合(he)項(xiang)報(bao)告(gao)，都(dou)會(hui)寫(xie)“生產現場混亂”，或者“生產現場零件沒有標識”這種話。我問：那個崗位混亂。他說：都dou混hun亂luan。哪na裏li的de零ling件jian沒mei有you標biao識shi？他ta說shuo都dou沒mei有you標biao識shi。這zhe樣yang搞gao得de我wo很hen鬱yu悶men，他ta開kai的de不bu符fu合he項xiang報bao告gao，我wo既ji不bu好hao改gai動dong，也ye沒mei法fa簽qian字zi。因yin為wei他ta的de判pan斷duan是shi以yi偏pian概gai全quan，很hen難nan讓rang受shou審shen核he方fang接jie受shou，也ye達da不bu到dao審shen核he的de目mu的de。

 

　　第三：語言應簡潔、清楚、問wen題ti突tu出chu。這zhe也ye是shi個ge別bie審shen核he員yuan容rong易yi犯fan錯cuo的de地di方fang。一yi張zhang不bu符fu合he項xiang報bao告gao，光guang是shi事shi實shi描miao述shu就jiu寫xie了le半ban頁ye紙zhi，讓rang人ren看kan不bu懂dong，或huo者zhe看kan著zhe頭tou疼teng。一yi般ban講jiang，用yong四si號hao字zi體ti打da三san行xing字zi就jiu足zu夠gou進jin行xing事shi實shi描miao述shu了le。你ni不bu是shi寫xie論lun文wen、寫書，也不是寫“審核情景分析”，用不著長篇大論。

 

　　第四：事實的描述必須與不符合理由（所對照的審核準則，以下簡稱“對標”）相xiang呼hu應ying。要yao做zuo到dao這zhe一yi點dian，一yi是shi審shen核he員yuan必bi須xu十shi分fen熟shu悉xi審shen核he標biao準zhun的de要yao求qiu
，以yi其qi昏hun昏hun，焉yan能neng使shi人ren昭zhao昭zhao？比bi如ru在zai不bu符fu合he項xiang事shi實shi描miao述shu時shi，您nin寫xie的de是shi現xian場chang沒mei有you提ti供gong某mou項xiang檢jian驗yan的de記ji錄lu。對dui標biao時shi就jiu不bu能neng寫xie不bu符fu合heGB/T19001-2016標準8.6關於“組織應在適當階段實施策劃的安排，以驗證產品和服務的要求已得到滿足”的(de)要(yao)求(qiu)。因(yin)為(wei)標(biao)準(zhun)的(de)這(zhe)條(tiao)要(yao)求(qiu)是(shi)要(yao)求(qiu)受(shou)審(shen)核(he)方(fang)必(bi)須(xu)按(an)規(gui)定(ding)進(jin)行(xing)檢(jian)驗(yan)，適(shi)用(yong)於(yu)對(dui)錯(cuo)漏(lou)撿(jian)事(shi)件(jian)的(de)對(dui)標(biao)。而(er)沒(mei)有(you)檢(jian)驗(yan)記(ji)錄(lu)
，不(bu)一(yi)定(ding)人(ren)家(jia)就(jiu)沒(mei)有(you)檢(jian)驗(yan)，要(yao)判(pan)標(biao)準(zhun)的(de)這(zhe)句(ju)話(hua)
，除(chu)非(fei)檢(jian)驗(yan)員(yuan)承(cheng)認(ren)自(zi)己(ji)漏(lou)檢(jian)了(le)。二(er)是(shi)不(bu)符(fu)合(he)項(xiang)事(shi)實(shi)描(miao)述(shu)一(yi)定(ding)要(yao)為(wei)對(dui)標(biao)打(da)下(xia)“鋪墊”，不能讓人感覺到描述的事實與不符合理由沒有聯係
，前後不連貫。講課時，我喜歡講個笑話：愛(ai)看(kan)話(hua)劇(ju)的(de)朋(peng)友(you)都(dou)知(zhi)道(dao)，如(ru)果(guo)道(dao)具(ju)房(fang)裏(li)放(fang)了(le)一(yi)把(ba)掃(sao)把(ba)。劇(ju)情(qing)一(yi)定(ding)會(hui)使(shi)這(zhe)個(ge)掃(sao)把(ba)起(qi)作(zuo)用(yong)，或(huo)者(zhe)是(shi)老(lao)婆(po)用(yong)它(ta)來(lai)打(da)老(lao)公(gong)，或(huo)者(zhe)是(shi)有(you)其(qi)他(ta)情(qing)節(jie)。這(zhe)就(jiu)是(shi)“鋪墊”。

 

　　三

、不符合理由的陳述，俗稱“對標”。就是指明該事實不符合認證標準的那一條哪一句話，這是不符合項報告十分重要的組成部分。

 

　　對標的“學問”最(zui)大(da)，對(dui)標(biao)的(de)準(zhun)確(que)性(xing)最(zui)根(gen)本(ben)的(de)因(yin)素(su)是(shi)基(ji)於(yu)審(shen)核(he)員(yuan)對(dui)認(ren)證(zheng)標(biao)準(zhun)深(shen)刻(ke)理(li)解(jie)。同(tong)時(shi)，按(an)照(zhao)國(guo)際(ji)通(tong)行(xing)的(de)慣(guan)例(li)
，還(hai)有(you)五(wu)條(tiao)基(ji)本(ben)原(yuan)則(ze)可(ke)供(gong)遵(zun)循(xun)。我(wo)在(zai)本(ben)文(wen)的(de)第(di)二(er)部(bu)分(fen)將(jiang)用(yong)實(shi)際(ji)案(an)例(li)進(jin)行(xing)專(zhuan)題(ti)剖(pou)析(xi)。

 

　　四
、不符合項性質分為兩大類，即嚴重（major）不符合項和一般（minor）不符合項。按照國際通行的做法，嚴重不符合項主要包括：

 

　　1
、體係出現係統性不符合：比如
，某一個過程或關鍵子過程多處重複性出現不符合項

，或體係的關鍵績效指標KPI（可理解為受審核方質量目標）未完成
，也未采取積極的糾正措施等等。

 

　　2. 體係運行出現區域性的不符合。如：某一個部門所主管的過程均出現或多個過程出現不符合項
，且未采取有效的糾正措施等等。

 

　　3. 對產品質量具有重大影響或造成嚴重後果的不符合。如：用失準的計量器具對最終產品進行檢驗和試驗
；產品的重要出廠檢驗項目沒有按規定實施檢驗和試驗就出廠
；某武器裝備（如飛機）采購的重要采購產品未經入廠檢驗就直接裝機
，造成使用（如飛行）事故……等等。

 

　　4. 存在嚴重違反法律法規或重要的國家標準的行為。如：在食品中添加國家明令禁用的添加劑；鍋爐等易燃易爆產品未按要求送國家規定的監測機構監督檢驗就放行
；盜用別人的知識產權設計和生產產品並銷售……等等。

 

　　對於不同認證標準或行業的認證機構，嚴重不符合項的劃分類型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項可以界定為一般不符合項。

 

　　shenheyuanduibufuhexiangxingzhidehuafenyibandoushiqingchude。danshi，zaishishiguochengzhongwangwangcunzaizheliangzhongrenweicuowu。yishichuyuzhaoguqingmianhuoqitayinsudekaolv，jiangyanzhongbufuhexiangdashihuaxiao


，shenzhibujiangqinarubufuhexiangbaogaofanchou。ershibuliangxintaizuosui
，xiaoshihuada，bayibanbufuhexiangyanhuachengyanzhongbufuhexiang。zhexiedoushishifencuowudezuofa
，weibeileshenheyuandexingweizhunze，yingyuyijiuzheng。