超級市場如何實施ISO9001-2008

　　超(chao)級(ji)市(shi)場(chang)是(shi)一(yi)種(zhong)采(cai)取(qu)自(zi)助(zhu)服(fu)務(wu)和(he)集(ji)中(zhong)性(xing)一(yi)次(ci)性(xing)付(fu)款(kuan)的(de)銷(xiao)售(shou)方(fang)式(shi)的(de)零(ling)售(shou)業(ye)態(tai)
，以(yi)滿(man)足(zu)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)基(ji)本(ben)生(sheng)活(huo)用(yong)品(pin)一(yi)次(ci)性(xing)購(gou)足(zu)的(de)需(xu)要(yao)為(wei)目(mu)的(de)，並(bing)普(pu)遍(bian)運(yun)用(yong)大(da)工(gong)業(ye)的(de)分(fen)工(gong)機(ji)理(li)
，實(shi)行(xing)對(dui)零(ling)售(shou)經(jing)營(ying)過(guo)程(cheng)和(he)工(gong)藝(yi)過(guo)程(cheng)專(zhuan)業(ye)化(hua)和(he)現(xian)代(dai)化(hua)的(de)改(gai)造(zao)
，普(pu)遍(bian)運(yun)用(yong)現(xian)代(dai)信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)，實(shi)現(xian)連(lian)鎖(suo)經(jing)營(ying)方(fang)式(shi)。
 
　　下麵給出某個超級市場（已實施了ISO9001-2008）的規範清單。規定方針、目標、控製標準的過程以及對這些過程所有必要的控製應用書麵形式表達。具體包括以下服務特性：
　　第一部分：顧客所看到或所體驗到的服務特性
 
　　1.進出能力/易通行
　　2.人員
　　3.生產/服務
　　4.等候時間/應答
　　5.衛生/整潔
　　6.安全（能夠在健康和安全體係下進行管理）
　　7.禮貌
　　8.舒適/美觀
　　9.人員技術水平
　　10.有效的溝通
　　11.服務範圍
　　12.環境意識（能夠在運用ISO14000作為指南或控製原理的環境管理體係下進行管理）
　　13.ISO9001-2008質量管理[QM]體係作為服務質量的指南或控製原理（能覆蓋所有的質量活動）
 
第二部分：服務提供特性（顧客看不到的特性）
 
　　2.1供應/提供過程
　　2.2保密措施
　　2.3儲存周期/製度
　　2.4微生物/製冷過程
　　2.5維護
　　2.6分包方的安全（能夠在健康和安全體係下進行管理）
　　2.7供方的環境意識（能夠在運用ISO14000作為指南或控製原理的環境管理體係下進行管理）
　　2.8 ISO9001-2008質量管理[QM]體係（能覆蓋所有質量活動
，並且作為服務質量的指南或控製原理）
 
 　　20世紀60年代後，世界經濟進入了一個相對穩定的和平建設和發展時期
，超市獲得了迅猛的發展。在我國，自20世紀90年代以來
，超市也隨著人民生活水平的提高，高速發展，已成為我國零售業的主要業態之一。 為了確保超市銷售的商品質量及其服務質量滿足顧客需要，就必須認真建立質量管理體係（QMS），並使其有效運行。本章分別敘述建立超市服務質量管理[QM]體係和質量保證體係的要素、文件、特點及其有效運行的標誌。
 
超級市場如何實施ISO9001-2008
 
　　 要建立超市企業的服務質量管理[QM]體係，那就要確定超市企業的服務質量環、質量管理[QM]體係要素和文件。 
 
一．商貿企業的服務質量環
 
　　 　質量環，又稱質量螺旋
，是"從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。"（ISO 8402） 超chao市shi企qi業ye的de服fu務wu質zhi量liang環huan則ze是shi從cong識shi別bie顧gu客ke的de服fu務wu需xu要yao直zhi到dao評ping定ding這zhe些xie需xu要yao是shi否fou得de到dao滿man足zu的de服fu務wu過guo程cheng各ge階jie段duan中zhong，影ying響xiang服fu務wu質zhi量liang的de相xiang互hu作zuo用yong活huo動dong的de概gai念nian模mo式shi。 
 
二、 商貿企業的質量管理[QM]體係運作要素
 
　　 要建立超市企業的質量管理[QM]體係，除了要有管理職責、人員與物質資源、質量管理體係（QMS）結構等要素之外，還必須要有符合超市企業經營特點的運作要素。 超市企業質量管理[QM]體係的運作要素包括：銷售服務需要的調研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過程和銷售服務業績的分析與改進。 

1. 銷售服務需要的調研與評定

　　 銷xiao售shou服fu務wu需xu要yao的de調tiao研yan與yu評ping定ding是shi超chao市shi市shi場chang開kai發fa過guo程cheng的de首shou要yao環huan節jie
，因yin此ci
，超chao市shi企qi業ye要yao運yun用yong設she置zhi顧gu客ke意yi見jian本ben
，召zhao開kai顧gu客ke座zuo談tan會hui等deng各ge種zhong方fang式shi了le解jie顧gu客ke的de服fu務wu需xu要yao。如ru：
　　 　 a. 商品的質量與價格檔次；
　　 　 b. 商品的品種
、規格、包裝及標簽要求
；
　　 　 c. 服務環境整潔

、明亮、方便、舒適
、優雅
、美觀方麵要求；
　　 　 d. 服務設施種類及完好
、安全方麵要求；
　　 　 e. 服務方式和態度等方麵要求。
 
　　　 此外
，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
 
　　　依據上述調研結果和本企業實際服務可能的條件

，確定新的服務項目
，編製服務設想報告或服務大綱，以作為服務設計的基礎。
 
2. 營銷服務設計

     營銷服務設計的主要任務是把服務大綱中的內容與要求策劃設計為服務規範、服務提供規範和服務質量控製規範，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源
、設施和技術支持，並對服務項目進行適當的、切合實際的宣傳。
 
　　 服務規範規定了所提供服務的特性
、內容、要求及驗收的標準。超市企業中直接麵向顧客
，提供營銷或售後服務崗位如銷售區域、前台收銀
、客服部門均應編製崗位服務規範，對其服務職責
、上崗條件
、服務程序、服務內容與要求等作出明確具體的規定。其他管理和操作崗位可編製工作規範和作業規範。
 
　　 服務提供規範規定了提供服務的方法和手段。由於它一般涉及超市的業務管理領域，因此，又稱之為管理規範（即管理性程序文件）。 超市的管理規範一般應包括：
 
　　 a. 供應商的選擇與定點規範；
　　 b. 采購管理規範；
　　 c. 倉庫管理規範
；
　　 d. 銷售區域服務管理規範；
　　 e. 收銀管理規範
　　 f. 客服管理規範
　　 g. 服務標識與可追溯性管理規範等。
 
　　 質(zhi)量(liang)控(kong)製(zhi)規(gui)範(fan)應(ying)能(neng)有(you)效(xiao)地(di)控(kong)製(zhi)每(mei)一(yi)營(ying)銷(xiao)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)質(zhi)量(liang)，以(yi)確(que)保(bao)營(ying)銷(xiao)服(fu)務(wu)始(shi)終(zhong)滿(man)足(zu)上(shang)述(shu)兩(liang)類(lei)規(gui)範(fan)的(de)規(gui)定(ding)和(he)顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)

，既(ji)可(ke)以(yi)單(dan)獨(du)製(zhi)定(ding)商(shang)品(pin)質(zhi)量(liang)和(he)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)方(fang)麵(mian)地(di)控(kong)製(zhi)規(gui)範(fan)
，也(ye)可(ke)以(yi)納(na)入(ru)服(fu)務(wu)規(gui)範(fan)和(he)管(guan)理(li)規(gui)範(fan)之(zhi)中(zhong)。 
 
3. 營銷服務提供過程
 
　　 超市的營銷服務提供過程一般可以分為：
　　 A、 采購；
　　 B


、進貨驗收；
　　 C、倉儲；
　　 D、上架；
　　 E、銷售；
　　 F、售後服務等若幹階段。
 
　　 在營銷服務過程中，服務組織（即超市）應采取行政、經濟、教jiao育yu等deng各ge種zhong手shou段duan確que保bao各ge類lei規gui範fan地di實shi施shi，不bu斷duan地di對dui服fu務wu過guo程cheng質zhi量liang進jin行xing評ping定ding和he記ji錄lu



，識shi別bie和he糾jiu正zheng不bu規gui範fan服fu務wu，把ba影ying響xiang服fu務wu過guo程cheng質zhi量liang的de各ge方fang麵mian因yin素su，如ru人ren的de技ji能neng


、設施的完好與安全等置於受控狀態。 此外
，還應十分重視顧客對服務質量的投訴和評價
，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現無缺陷服務。 
 
4. 營銷服務業績的分析和改進
 
　　 超(chao)市(shi)應(ying)定(ding)期(qi)或(huo)不(bu)定(ding)期(qi)地(di)對(dui)營(ying)銷(xiao)服(fu)務(wu)業(ye)績(ji)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)
，為(wei)此(ci)要(yao)建(jian)立(li)一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)信(xin)息(xi)地(di)反(fan)饋(kui)和(he)管(guan)理(li)係(xi)統(tong)，既(ji)要(yao)進(jin)行(xing)定(ding)性(xing)分(fen)析(xi)，更(geng)要(yao)進(jin)行(xing)定(ding)量(liang)地(di)數(shu)據(ju)收(shou)集(ji)和(he)統(tong)計(ji)分(fen)析(xi)，以(yi)尋(xun)求(qiu)質(zhi)量(liang)改(gai)進(jin)地(di)機(ji)會(hui)，進(jin)行(xing)質(zhi)量(liang)改(gai)進(jin)，提(ti)高(gao)營(ying)銷(xiao)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)水(shui)平(ping)。 
 
三、 商貿企業質量管理[QM]體係文件
 
　　 超市應參照ISO9004-2，結合企業人員
、設施等實際情況，建立一個文件化地質量管理[QM]體係。也就是說，應編製一套科學、實用、有效地質量管理[QM]體係文件。
　　 超市質量管理[QM]體係文件應包括： 
 
1. 質量管理[QM]手冊
 
　　 這是一個闡明超市質量方針Quality policy並描述其質量管理[QM]體係地綱領性文件，它一般應包括下列內容：
　　 　a. 超市的質量方針Quality policy和質量目標Quality objectives；
　　 　b. 超市各級人員地職責、權限和相互關係；
　　 　c. 質量管理[QM]體係要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接彙編
；
　　 　d. 關於手冊的使用
、更改和控製等方麵的規定。 必要時，還可編寫有關介紹企業和手冊有關信息的"前言"
，手冊中有關術語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。 具體編寫內容與要求見ISO10013《質量手冊編製指南》。
 
2. 管理規範和質量計劃
 
　　 超市的管理規範是"為進行某項營銷服務活動所規定途徑的程序"文件
，他們也是質量手冊的支持性文件。 管理規範的內容一般應包括目的和範圍，做什麼和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什麼設施何文件；如何對服務活動進行控製何記錄等。 它們可以與質量手冊中相關要素活動內容的編寫順序一致，也可以按企業標準的形式編製。 質量計劃是"針對特定的產品、項目和合同
，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件"（ISO 8402）。因此
，超市應對一些特定的營銷服務，如春節、中秋節的促銷，機關

、企業集團購買等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質量計劃指南》編製質量計劃。

3. 服務規範
 
　　 服務規範時規範超市企業服務人員（如理貨員、收銀員等）服務行為

，闡明其服務內容與服務質量要求的操作性文件。 服務規範是衡量超市服務人員服務質量的基本依據和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務、上崗條件

、服務程序、服務內容與要求等內容。 如收銀員的服務規範，應就其上崗準備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點貨款--結業下崗等各服務環節的服務內容與服務質量要求做出明確具體的規定。 
 
4. 質量記錄
 
　　 質量記錄是為已完成的質量活動或達到的結果提供客觀證據，即"建立在通過觀察
、測量
、試驗或其他手段所或事實的基礎上，證明是真實的信息"文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。 超市的質量記錄主要有：
　　 a. 商品質量保證協議書（與供應商簽訂）
；
　　 b. 商品收貨驗收記錄；
　　 c. 顧客意見本
；
　　 d. 計量衡器校準或檢定記錄；
　　 e. 內部質量審核報告；
　　 f. 顧客投訴處理表等。
 
　　 任何一家超市
，隻要從自身實際出發，建立一個文件化的質量管理[QM]體係
，就一定能脫離傳統的經驗管理，邁進科學管理及至現代化管理的軌道，而貫徹國際服務質量管理[QM]標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。