手機版
質量方針、質量目標是組織關注的焦點，是組織的質量管理體係要達到的結果。GJB 9001A－2001、GB/T 19001 標準(以下簡稱“標準”)對組織的質量方針、質量目標提出了明確的要求。
標準5.1要求最高管理者製定質量方針和確保質量目標的製定，說明質量方針、質量目標在質量管理體係中所處的重要地位；標準5.3對質量方針提出了具體要求，並明確質量方針內容要“包括對滿足要求和持續改進質量管理體係有效性的承諾”，“提供製定和評審質量目標的框架”(簡稱為“兩個承諾一個框架”)，為組織製定質量方針指明了方向；標準5.4.1要求質量目標要與質量方針保持一致。所謂保持一致，是說質量目標要體現質量方針中的“兩個承諾和一個框架”，把質量目標和質量方針之間的關係闡述得很清楚。標準5.4.2要求最高管理者應確保對質量管理體係策劃時，以滿足質量目標以及標準4.1條要求，明確組織的最高管理者進行質量管理體係策劃時，既要滿足標準4.1總要求，還要滿足質量目標的要求，策劃時要保證建立的質量管理體係要與質量方針、目標相適應，以確保組織的質量管理體係在運行中實現質量方針和目標。
在實現質量方針和質量目標方麵，標準對組織的人員能力、持續改進提出了要求。標準6.2.2d)要求組織應“確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻”；標準8.5.1要求“組織應利用質量方針、質量目標，……以及管理評審，持續改進質量管理體係的有效性”；標準5.6.1要求組織每年進行管理評審時要包括評價質量方針和質量目標，使組織的質量方針、質量目標與當前的內外環境相適應，和組織的質量管理體係有效運行相適宜。可見，標準對組織從質量管理體係策劃、建立、實施、運行到評價以及持續改進都與質量方針、質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)聯(lian)係(xi)在(zai)一(yi)起(qi)。因(yin)為(wei)，質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)和(he)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)，實(shi)質(zhi)上(shang)是(shi)確(que)定(ding)了(le)組(zu)織(zhi)的(de)質(zhi)量(liang)宗(zong)旨(zhi)，是(shi)組(zu)織(zhi)總(zong)的(de)宗(zong)旨(zhi)的(de)重(zhong)要(yao)組(zu)成(cheng)部(bu)份(fen)，也(ye)是(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)運(yun)行(xing)的(de)方(fang)向(xiang)和(he)要(yao)達(da)到(dao)的(de)目(mu)的(de)。為(wei)此(ci)，組(zu)織(zhi)應(ying)十(shi)分(fen)重(zhong)視(shi)質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)和(he)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)的(de)製(zhi)定(ding)，並(bing)為(wei)能(neng)夠(gou)實(shi)現(xian)它(ta)們(men)創(chuang)造(zao)條(tiao)件(jian)。下(xia)麵(mian)，就(jiu)質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)和(he)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)如(ru)何(he)應(ying)用(yong)標(biao)準(zhun)的(de)要(yao)求(qiu)進(jin)行(xing)製(zhi)定(ding)，談(tan)一(yi)點(dian)個(ge)人(ren)看(kan)法(fa)，供(gong)參(can)考(kao)。
首先，組織的最高管理者要掌握標準對質量方針和質量目標的要求，準確理解這些要求的含義。
前麵講到質量方針的內容，簡單地講是“兩個承諾一個框架”。“兩個承諾”，即“持續改進質量管理體係有效性”和“滿足要求”的承諾。“滿足要求”，按照質量管理的術語，主要是“滿足顧客要求和法律、法規要求”。滿足法律、法規要求，是指與產品質量有關的國家法律、法規，包括相關的國家標準、國家軍用標準(指軍品)、行業標準等。如“產品質量法”，是(shi)通(tong)用(yong)的(de)法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)，任(ren)何(he)類(lei)型(xing)的(de)產(chan)品(pin)都(dou)應(ying)符(fu)合(he)這(zhe)些(xie)要(yao)求(qiu)。除(chu)此(ci)而(er)外(wai)，還(hai)有(you)某(mou)種(zhong)產(chan)品(pin)特(te)有(you)的(de)法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)要(yao)求(qiu)，如(ru)鍋(guo)爐(lu)應(ying)滿(man)足(zu)有(you)關(guan)安(an)全(quan)法(fa)規(gui)要(yao)求(qiu)；食品應滿足有關衛生法規要求，電子產品要滿足電磁兼容有關標準的要求等。
“一個框架”，是指質量方針為製定質量目標提供框架，是製定質量目標的基礎。因此，框架不宜太大。如“質量卓越”、“質量一流”，對於“卓越”、“一流”，沒有明確的含義，訂什麼樣的目標算是“卓越、一流”，說不清楚。
標準5.4.1條要求，質量目標，一是要“包括滿足產品要求所需的內容；二是要“在組織的相關職能和層次上建立質量目標”；三是“質量目標應是可測量的”；四是“與質量方針保持一致”。
對於“相關職能和層次上建立質量目標”，一些組織是這樣做的。組織的質量目標有一項內容是：產品一次交檢合格率95%。分解到質量部的質量目標是：產品一次交檢合格率95%；檢驗處96%deng。wenzhiliangbuhejianyanchunimenruheshixianzhegemubiao，shixianqingkuangruhe？tamenbuzhiruhehuida，nachulaidetongjijieguoshizhenggezuzhishixiandeshuju。shuomingbazuzhidezhiliangmubiaodanchundifenjiedaogegebumendezuofashibushiyide。biaozhunyaoqiushi“在相關職能和層次上建立質量目標”，所以我們要根據各部門的工作特點建立相應的質量目標，如：質量部主管審核工作，可以建立這樣一個目標：每次審核中發現的不符合項整改不允許有不符合要求的；檢驗處質量目標：錯漏檢率≤1%；檢驗記錄全部正確、完整、清晰。這都符合相應部門的特點，經過本部門的努力是能夠做到的，也有實際意義。
對於“質量目標是可測量的”，我們往往見到“顧客滿意率90%”這樣的目標，但沒有具體地測量計算方法；又如“產品一次交檢合格率95%”。youdezuzhidechanpinyinianjinshengchanjitai，ruheceliangjisuanyicijiaojianhegelv，meiyoushuoming。zhexiemubiaoyinggaishuoshikexingde，danruheceliangjisuan，yingyoumingquedeguiding，bianyuzaishishizhonghaocaozuo。youdezuzhizhongdebumenzhiliangmubiaojinjinshiyaoqiu，ru“做好文件歸檔”、“搞好全員培訓”等等。“做好”“搞好”是對相關部門的一個原則性的要求，要達到一個什麼樣的要求算“好”，沒有一個明確的目標。
對於質量目標“要與質量方針保持一致”。按照標準的要求，一是質量目標要在質量方針確定的“框架”內製定；二是質量目標要體現質量方針中的“兩個承諾”。通常都是能夠做得到的，關鍵的問題是製定的質量方針要合適，為製定適宜的質量目標創造條件。
第二，最高管理者要抓住本組織的特長和產品特點，尋找質量方麵的主要事項。
任ren何he組zu織zhi都dou有you他ta們men的de特te長chang，任ren何he產chan品pin都dou有you它ta的de特te點dian。這zhe些xie特te長chang和he特te點dian往wang往wang表biao現xian出chu質zhi量liang方fang麵mian的de主zhu要yao事shi項xiang，抓zhua住zhu質zhi量liang方fang麵mian的de主zhu要yao事shi項xiang，製zhi定ding出chu來lai的de質zhi量liang方fang針zhen和he質zhi量liang目mu標biao就jiu有you針zhen對dui性xing，顯xian示shi出chu其qi特te色se。
第三，製定的質量目標應以當前的質量水平為基礎。
當前的質量水平是製定質量目標的基礎。質量目標是在原來質量水平上經過努力要達到的目的。通過對往年的數據進行收集、分析，確定出當前的質量水平，再根據組織的要求，就可以製定出將要努力實現的比較合適的質量目標。
年度質量目標應根據3－5nianjiaochangyuandezhiliangmubiaojinxingfenjie，xingchengdangniandezhiliangmubiao。youxiezuzhidangniandezhiliangmubiaohejiaochangyuandezhiliangmubiaomeiyoushenmelianxi，nianduzhiliangmubiaohejiaochangyuandezhiliangmubiaobuyizhi，huozhe，niandumubiaozhibichangyuandezhiliangmubiaozhihaiyaogao，shidejiaochangyuandezhiliangmubiaoduiniandumubiaodezhidingmeiyouyiyi；而er年nian度du質zhi量liang目mu標biao對dui較jiao長chang遠yuan的de質zhi量liang目mu標biao起qi不bu到dao支zhi撐cheng的de作zuo用yong。一yi個ge組zu織zhi如ru果guo製zhi定ding了le較jiao長chang遠yuan的de質zhi量liang目mu標biao，在zai製zhi定ding年nian度du質zhi量liang目mu標biao時shi就jiu要yao考kao慮lv和he長chang遠yuan的de質zhi量liang目mu標biao相xiang適shi應ying，若ruo長chang遠yuan的de質zhi量liang目mu標biao不bu合he適shi，就jiu要yao及ji時shi修xiu改gai長chang遠yuan的de質zhi量liang目mu標biao，不bu能neng把ba製zhi定ding出chu的de長chang遠yuan的de質zhi量liang目mu標biao放fang在zai質zhi量liang手shou冊ce中zhong束shu之zhi高gao閣ge。
第四，在製定質量方針和質量目標時，要適應當前市場和顧客的要求。
womenzhidingdezhiliangfangzhenhezhiliangmubiaoyaoshiyingdangqiandeshichanghegukedeyaoqiu。shichanghegukedeyaoqiushibuduanbianhuade，zhejiuxuyaomeiniandeguanlipingshenyaopingjiazhiliangfangzhenhezhiliangmubiaodeshiyixing，genjuxuyaojinxingshidangdexiugai。
yigezuzhidezhiliangfangzhenhezhiliangmubiaozhidinghou，ruguoshishiyide，tongguozhiliangguanlitixideyouxiaoyunxing，yinggainenggoushixian。zhuyaoshitongguomeinianzhiliangguanlitixiyunxingdexiangguanshujudeshoujihefenxilaizhengshi。ruonianduzhiliangmubiaoshixianle，keyibiaomingzhiliangfangzhen、目標是適宜的；若ruo沒mei有you實shi現xian，是shi體ti係xi上shang的de問wen題ti，還hai是shi目mu標biao製zhi定ding得de不bu合he適shi，應ying分fen析xi其qi原yuan因yin，針zhen對dui原yuan因yin製zhi定ding措cuo施shi，進jin行xing改gai進jin，同tong樣yang可ke證zheng實shi組zu織zhi的de質zhi量liang管guan理li體ti係xi運yun行xing的de有you效xiao性xing；如果質量目標訂得比較低，就沒有意義。例如，某組織的產品合格率質量目標為83%，但近兩年統計的結果顯示都是93%左右，這樣的質量目標就沒有意義。因為，這樣的質量目標的實現不能用來證實組織質量管理體係運行的有效性和體係的業績。
還要說一點，為使組織的質量方針、目(mu)標(biao)符(fu)合(he)標(biao)準(zhun)要(yao)求(qiu)和(he)有(you)效(xiao)的(de)實(shi)施(shi)，審(shen)核(he)組(zu)應(ying)按(an)標(biao)準(zhun)要(yao)求(qiu)嚴(yan)格(ge)審(shen)查(zha)，質(zhi)量(liang)體(ti)係(xi)認(ren)證(zheng)機(ji)構(gou)加(jia)強(qiang)監(jian)督(du)檢(jian)查(zha)都(dou)是(shi)必(bi)不(bu)可(ke)少(shao)的(de)。目(mu)的(de)是(shi)和(he)認(ren)證(zheng)組(zu)織(zhi)共(gong)同(tong)推(tui)動(dong)標(biao)準(zhun)有(you)效(xiao)的(de)實(shi)施(shi)，為(wei)認(ren)證(zheng)組(zu)織(zhi)提(ti)供(gong)更(geng)好(hao)的(de)符(fu)合(he)要(yao)求(qiu)的(de)增(zeng)值(zhi)服(fu)務(wu)。
